C’est exactement ce qui est arrivé à Eden, dont l’histoire a été relatée par nos confrères de Presse-Citron. Après avoir mis fin à son abonnement chez SFR, Eden s’est rendu en boutique, sa box sous le bras. Sur place, un employé reprend le matériel, promet que tout est en ordre… et le laisse repartir sans aucun papier. Résultat : quelques semaines plus tard, un courriel tombe, suivi d’une facture : 299 € réclamés pour une box “non rendue”. SFR n’a rien enregistré, aucun reçu ne prouve la restitution. et le chatbot du service client s’occupe du reste : pas de preuve, pas de grâce !
Une mésaventure qui n’a rien d’un cas isolé
Tous les opérateurs fonctionnent plus ou moins sur le même modèle : au-delà de la restitution physique, c’est la traçabilité informatique qui valide la clôture du contrat. Un retour mal enregistré, un bordereau mal scanné ou, pire, pas de bordereau du tout, et la machine à facturer s’active. Souvent, la somme est débitée automatiquement et tourne aux alentours des 300 €.
Pour se défendre, encore faut-il avoir de quoi prouver sa bonne foi, mais dans de nombreux cas c’est les clients qui finissent par céder, le temps et l’énergie à investir dépassent vite l’enjeu financier ! Sans ce bout de papier tamponné, impossible de démontrer que la box a bien été déposée. Et pour contester, la procédure peut vite devenir kafkaïenne : mails qui restent sans réponse, appels vers des centres qui renvoient de service en service, délais qui s’étirent. Quelques-uns finissent par récupérer leur dû, souvent après avoir saisi une association de consommateurs ou menacé de plainte.
Mais il existe pourtant une parade toute simple : exiger, coûte que coûte, un reçu daté. Mieux encore, privilégier l’envoi par colis suivi avec accusé de réception. Un simple bordereau Colissimo vaut parfois plus que tous les coups de fil au service client. Certains conseillent même de photographier le carton, l’étiquette et le dépôt au guichet, au cas où. Et une fois la box partie, vérifier que l’espace client affiche bien « matériel restitué ». Si rien n’apparaît dans les jours qui suivent, relancer immédiatement.
Parce-que derrière ces petites galères se cache un business bien huilé. Une box non rendue, c’est jusqu’à 299 € facturés, parfois plus pour un décodeur ou des accessoires oubliés. Pour l’opérateur, ces frais couvrent officiellement la valeur du matériel, mais ils représentent aussi une rentrée facile si l’abonné baisse les bras. En période de résiliation massive, c’est loin d’être anecdotique.
Chez Orange, la facture varie de 150 à 300 € selon l’équipement concerné. La Livebox classique reste la moins coûteuse à remplacer, autour de 100 €, mais les versions plus récentes, souvent accompagnées d’un décodeur TV et d’accessoires, peuvent pousser l’addition jusqu’à 300 €. Du côté de SFR, la grille est comparable, avec des frais qui oscillent entre 60 et 299 € en cas de matériel manquant.
Bouygues Telecom se situe légèrement en dessous, avec des pénalités comprises entre 120 et 250 €. Quant à Free, l’opérateur se distingue par des frais souvent plus modérés, en général entre 100 et 200 €, sauf pour ses modèles haut de gamme : oublier de rendre le serveur de la Freebox Ultra peut coûter 350 €, et celui de la Freebox Delta grimpe carrément à 400 €.
Dans l’histoire d’Eden, la situation est encore en suspens. Son banquier l’a déjà prévenu : le prélèvement est prêt à passer. De son côté, il espère encore faire valoir ses droits, quitte à passer par une association de défense des consommateurs. En attendant, il conseille à tous ceux qui envisagent de changer de box de retenir une seule règle : sans preuve, pas de retour. Et sans retour validé, le fournisseur se fera un plaisir de vous rappeler que, parfois, la fidélité a du bon.
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