En 2025, Google affirmait avoir bloqué ou supprimé plus de 292 millions de faux avis contraires à ses règles sur Google Maps, et pour cause. Ces avis pulluleraient sur la plateforme du géant américain, victime d’un phénomène de grande ampleur qui cause bien des torts à de nombreux entrepreneurs, souvent impuissants face à ce tsunami numérique.
Pour Raoul Salama, propriétaire d’une maison d’hôtes en Bourgogne, les efforts entrepris par le géant du web restent insuffisants, lui qui est personnellement impacté par les faux avis. Son établissement hôtelier, Le Château de Balleure, a recueilli sur Google Maps 54 avis, pour une note moyenne de 4,6/5. Trois commentaires repris sur Google sont évalués à deux voire une seule étoile, avec des arguments qui paraissent bidons face à tous les autres commentaires positifs. “Personnel très désagréable. Hors de prix. Je ne recommande pas du tout”, fustige un premier. “J’y avais été avec un ami, l’ambiance reste à désirer”, regrette un deuxième. Les premiers commentaires de ce type ont alors émergé en 2018 et en 2020 pour ce magnifique établissement du XIVe siècle.
Le propriétaire du gîte a beau chercher dans ses fichiers, rien n’y fait. Il ne retrouve aucun client mécontent et Google refuse de lui donner l’identité des auteurs. En juin 2022, le couperet tombe. La cour d’appel de Dijon oblige Google à les communiquer à Raoul Salama en juin 2022, qui ne s’exécute qu’un an plus tard. Et le verdict est sans appel : les auteurs admettent ne s’être jamais rendus au Château de Balleure et que ce n’est qu’à cause d’une simple notification “push” de Google les invitant à noter l’endroit qu’ils ont visiblement choisi de s’amuser.
Un sérieux impact sur le chiffre d’affaires
Le problème, c’est que de simples commentaires Google qui paraissent à première vue anodins ont parfois de réelles répercussions sur les bénéfices d’un commerçant ou d’un indépendant. Pour son exemple personnel, Raoul Salama estime qu’une note abaissée de 10 % sur Google suffit à réduire son chiffre d’affaires de 30 %. “Vous faites partie des auteurs du raid de cyber harcelèrent dont a été victime hier et aujourd’hui la page Google Maps du Château de Balleure”, répond le propriétaire aux faux commentaires négatifs. “Pour votre information, une plainte a été déposée, ce jour, auprès de la gendarmerie. Nous vous invitons bien cordialement à retirer votre avis illicite et malveillant qui – en tant que harcèlement – revêt une qualification pénale.”
Les faux commentaires avaient initialement été retirés, avant que de nouveaux avis négatifs ne reviennent sur la page du site. Pour Raoul Salama, c’en est trop. Il a choisi d’assigner Google devant le tribunal judiciaire de Chalon-sur-Saône ce lundi 12 septembre afin d’obtenir une jurisprudence en France au nom des hôtels, restaurants et professions libérales touchés par le même problème.
Kay Dean, une ancienne enquêtrice fédérale américaine, s’est longtemps penchée sur les faux avis repris sur Google Maps. Elle évoque des centaines de millions de victimes dans le monde impactées par des milliers de faux avis qui pullulent chaque jour sur Google Maps. “C’est un problème massif, bien pire que ce que savent la plupart des gens”, pointe-t-elle au Temps. Elle estime même que près de 45 % des commentaires en ligne viendraient de personnes n’ayant jamais testé le produit ou ne s’étant jamais rendu dans l’endroit dont il est question.
Un avis sur quatre serait frauduleux
De son côté, Google reconnaît explicitement ne pas relire les avis publiés sur Maps avec un avertissement sur son site. “Google ne vérifie pas les avis, mais recherche les faux contenus et les supprime lorsqu’ils sont identifiés”, explique pourtant la plateforme, bien qu’il n’y ait aucune preuve pour appuyer cette affirmation. L’avocat de M. Salama accuse pour sa part Google de vouloir des avis, qu’ils soient vrais ou faux, dans le but d’attirer de la publicité. Il réclame une modération humaine et que Google abandonne l’IA modératrice, comme l’auraient fait TripAdvisor et Booking.
En avril 2026, Google se vantait pourtant de protéger les entreprises sur Google Maps et avançaient des chiffres surréalistes. 292 millions d’avis contraires aux règles de la plateforme auraient été supprimés en 2025 pour milliard d’avis publiés. On est donc sur une moyenne d’un avis sur quatre qui serait frauduleux. 13 millions de faux profils auraient également été supprimés de Google Maps l’année dernière.
