Free veut en finir avec les plateformes téléphoniques impersonnelles et les conseillers délocalisés à l’autre bout du monde. L’opérateur français a déployé cette semaine sa nouvelle offre Proxi, un nouveau service client local pensé pour révolutionner les relations BtoC.
Concrètement, le télécom ne proposera bientôt plus seulement des plateformes téléphoniques pour le conseil client, mais des petites équipes d’une dizaine de personnes localisées dans des infrastructures de proximité. Ces dernières pourront être contactées par téléphone, mail ou directement sur place. Elles pourront aussi se rendre directement au domicile du client en cas de besoin. La promesse est alléchante, puisque derrière Free Proxi, Xavier Niel espère restreindre au maximum le nombre d’interlocuteurs et interlocutrices pour prendre en charge un client mécontent.
La proximité, mais pas partout
Pour le moment, cette initiative aux airs de bonne idée est encore balbutiante. 67 équipes sont déjà implantées sur tout le territoire, et couvrent environ 25% des abonnés Free de l’Hexagone. À moyen terme, l’entreprise espère couvrir deux fois plus de territoire, et accompagner 11 millions d’abonnés sur les 21 que l’entreprise espère rassembler d’ici la fin de l’année 2023.
En plus des grandes villes, Free Proxi concerne aussi de nombreuses zones rurales, notamment dans la Nièvre. Avec 700 salariés dans toute la France, le service sera accessible 7 jours sur 7 de 8 heures à 21 heures, avec la promesse d’une réponse en moins de 15 minutes, et sous deux heures en cas de déplacement. Reste à voir si l’opérateur qui avait déjà révolutionné la téléphonie mobile il y a quelques années saura réitérer son exploit en devenant la nouvelle référence en matière de service client. Dans son communiqué, la marque assure déjà enregistrer plus de 90% de satisfaction client.
