La plateforme de prise de rendez-vous médicaux en ligne Doctolib a beau avoir révolutionné nos habitudes en matière de santé – notamment en démocratisant la téléconsultation en période de covid-19, elle doit désormais faire face à des patients indélicats. Face à l’augmentation du nombre de créneaux manqués ou annulés à la dernière minute, l’entreprise a lancé une vaste campagne de communication destinée à sensibiliser les utilisateurs et les utilisatrices à une situation qui devient de plus en plus fréquente. Diffusée sur les réseaux sociaux, sur la page d’accueil de la plateforme mais aussi en cabinets, elle ambitionne de faire changer les mentalités en misant sur la bonne volonté de chacun. Reste que la firme entend aussi durcir le ton, en déployant de nouveaux outils punitifs.
📣 Rendez-vous avec mon soignant, #JeViensOuJePréviens ! Parce qu’une vidéo vaut 1000 mots… Patients, pensez-y !
🔁 Professionnels de santé, citez ce tweet pour expliquer à votre patientèle ce qu’est un lapin, on essaiera de repartager un maximum. pic.twitter.com/nhrdjb7Sk3
— Doctolib (@doctolib) July 4, 2023
De nouvelles mesures pour sanctionner les patients indélicats
Depuis le début de la semaine, plusieurs nouvelles fonctionnalités ont été déployées sur la plateforme. Dorénavant, ce sont cinq notifications push, SMS et emails qui seront envoyés à chaque prise de rendez-vous : une première au moment de la confirmation, une seconde sept jours avant, puis une troisième et une quatrième 48h et 24h avant le rendez-vous. Une dernière enfin, sera envoyée deux heures avant la consultation afin de s’assurer que le patient ne compte pas faire faux bond à son médecin. Pour faciliter le rappel de rendez-vous, il est déjà possible de synchroniser le rendez-vous enregistré sur son agenda via un smartphone ou un ordinateur, mais le dispositif devrait encore être simplifié.
Depuis cette semaine, les délais d’annulation seront aussi revus à la baisse. En fonction des praticiens et des spécialités, il ne sera plus possible d’annuler un rendez-vous à moins d’une heure du créneau choisi. Il sera aussi nécessaire de choisir un motif d’annulation. En parallèle, la gestion de la liste d’attente sera améliorée, avec la possibilité pour les patients d’être informés dès qu’une place se libère.
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— Doctolib (@doctolib) July 4, 2023
De leur côté, les médecins profiteront d’une meilleure visibilité dans leur agenda, avec des statistiques précises sur le taux d’annulation et les motifs évoqués. Chaque patient sera désormais accompagné d’une fiche d’assiduité, et pourra être empêché de reprendre rendez-vous en cas de récidive. Sans surprise, il sera toujours impossible de cumuler les rendez-vous à outrance, et les praticiens pourront choisir de débloquer les patients les plus turbulents d’un simple clic, ou de leur proposer un nouveau rendez-vous.
