Voyager à bas coût, c’est accepter un certain nombre de compromis. Depuis plusieurs années, les compagnies aériennes low cost redéfinissent la classe économique autour d’un objectif clair. Celui de transporter plus de passagers à moindre prix, quitte à rogner sur le confort. On parle d’espacement réduit entre les sièges, d’options payantes pour le moindre extra, de bagages facturés au centimètre près et de tout un tas d’autres désavantages. Dans ce contexte déjà tendu, la compagnie canadienne WestJet s’était récemment distinguée par une décision qui a rapidement fait parler d’elle.
À la fin de l’année 2025, elle annonçait en effet une refonte de sa classe éco sur une partie de ses appareils. Les sièges devenaient non inclinables par défaut, et les passagers désireux de retrouver cette fonctionnalité devaient passer par une option payante, en s’orientant vers les catégories Extended Comfort ou Premium. Officiellement, il s’agissait d’une “amélioration de l’expérience client“, destinée à proposer une gamme de produits plus large et mieux segmentée.
Le tribunal populaire a tranché
Dans les faits, WestJet ne faisait que suivre une tendance déjà bien ancrée chez de nombreux transporteurs à bas coûts. Supprimer l’inclinaison des sièges permet d’éviter les conflits entre passagers, mais surtout d’optimiser l’espace dans la cabine. En réduisant l’espacement entre les rangées, la compagnie a pu ajouter une ligne de sièges supplémentaire sur une vingtaine de ses Boeing, passant de 174 à 180 places par avion. Cela signifie une rentabilité accrue pour l’opérateur, mais un confort bien moindre pour les voyageurs, avec un pas entre les sièges réduit de 76 à 71 centimètres.
C’est là que la fronde a commencé. Sur TikTok, X et Instagram, les vidéos de passagers tentant de s’installer dans ces nouvelles configurations se sont multipliées. Le débat s’est rapidement déplacé du simple fait de ne plus pouvoir incliner son siège vers un sentiment plus global d’étouffement à bord.
La contestation ne s’est pas limitée aux clients. Des membres d’équipage ont également exprimé leurs inquiétudes, notamment sur les procédures d’évacuation d’urgence rendues plus complexes par la densité accrue de la cabine, et sur la dégradation du climat à bord face à des passagers déjà crispés avant même le décollage.
Face à cette tempête médiatique et à une image de marque sérieusement amochie, WestJet a finalement décidé de faire machine arrière. Son PDG, Alexis von Hoensbroech, a reconnu que la mesure “n’avait pas été accueillie comme espéré” et a annoncé le retour à la configuration précédente de 174 sièges. Une rare retour en arrière qui rappelle qu’à l’ère des réseaux sociaux, même les décisions prises au nom de la rentabilité peuvent rapidement se heurter à la réalité du ressenti des consommateurs.
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