Quelles sont les principales raisons des résiliations aux offres Internet en 2014 ?

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Par Gregori Pujol le

Ariase publie pour la huitième année consécutive, son Observatoire des Résiliations aux offres Internet, via une étude réalisée sur plus de 105 000 résiliations, tous FAI confondus.

Premier constat, la guerre des prix que se sont livrés les opérateurs en 2014 a dynamisé le marché des abonnements Internet. En effet, «l’attrait de la concurrence» représente le principal motif de résiliation, dont la part est passée de 30,50 % en 2013 (hors Alice/Darty) à 31,93 % en 2014.

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2014 a été une année riche en offensives commerciales. Citons par exemple, le lancement de la Bbox à partir de 19,99€, des remises mensuelles jusqu’à 14€ pendant un an chez Orange, ou encore la multiplication par deux des ventes privées de Freebox (4 opérations en 2014 VS seulement 2 en 2013). Néanmoins, la résiliation ne semble pas être uniquement motivée par le prix de l’abonnement. Les internautes plébiscitent également les offres attrayantes, que cela soit par les débits proposés (fibre optique, dégroupage ADSL, passage au VDSL2) mais également en services (SVOD, stockage en ligne…) ou par le choix d’offres quadruple-play. Au-delà de la concurrence par les prix et les services, les infrastructures ont sans aucun doute également pesé en 2014. On peut notamment constater que le Très Haut Débit, est un argument de poids. Entre 2014 et 2013, les freenautes résiliant leur contrat se sont davantage tournés vers Orange (32,54%) un des opérateurs les plus actifs dans le déploiement du très haut débit.

Le second motif de résiliation en 2014 a été le «déménagement» avec 23,25% des lettres générées. Si le déménagement n’implique pas automatiquement une résiliation de l’abonnement Internet, (des procédures de migration sont prévues par les fournisseurs d’accès), de nombreux internautes profitent, en revanche, de cette occasion pour changer d’opérateur. Le phénomène s’explique notamment par les variations d’éligibilité technique qui modifient la nature de l’abonnement (prix, débits et services différents d’un logement à l’autre) mais également, par les promotions plus intéressantes qui sont réservées aux nouveaux clients (peu d’avantages à migrer son forfait lors d’un déménagement).

Parmi les motifs récurrents invoqués par les internautes, les « problèmes techniques » ont représenté 12,63% des résiliations en 2014. Cette cause de résiliation concentre les griefs tels que les baisses de débit, le manque de qualité de service (flux TV dégradés par exemple), ou encore la non activation de la connexion lors de la mise en place de l’abonnement, qui nuisent à la satisfaction globale des abonnés et les poussent à changer d’opérateur.

Avec 11,84% des lettres, le motif « Autres » est la cause de résiliation la moins fréquente choisie par les internautes. Celle-ci regroupe plusieurs causes prévues par le droit français telles que les changements de situation personnelle (licenciement, maladie, emprisonnement, surendettement…) et le refus des modifications de conditions générales d’abonnement. Le motif « Autres » permet notamment aux abonnés de résilier leur contrat sans pénalités dès lors que leur situation est justifiée (rupture de CDI ou déménagement à l’étranger par exemple). Enfin, 20,36% des courriers créés en 2014, n’ont été associés à aucune cause précise de résiliation.