Premier constat, la guerre des prix que se sont livrés les opérateurs en 2014 a dynamisé le marché des abonnements Internet. En effet, «l’attrait de la concurrence» représente le principal motif de résiliation, dont la part est passée de 30,50 % en 2013 (hors Alice/Darty) à 31,93 % en 2014.
2014 a été une année riche en offensives commerciales. Citons par exemple, le lancement de la Bbox à partir de 19,99€, des remises mensuelles jusqu’à 14€ pendant un an chez Orange, ou encore la multiplication par deux des ventes privées de Freebox (4 opérations en 2014 VS seulement 2 en 2013). Néanmoins, la résiliation ne semble pas être uniquement motivée par le prix de l’abonnement. Les internautes plébiscitent également les offres attrayantes, que cela soit par les débits proposés (fibre optique, dégroupage ADSL, passage au VDSL2) mais également en services (SVOD, stockage en ligne…) ou par le choix d’offres quadruple-play. Au-delà de la concurrence par les prix et les services, les infrastructures ont sans aucun doute également pesé en 2014. On peut notamment constater que le Très Haut Débit, est un argument de poids. Entre 2014 et 2013, les freenautes résiliant leur contrat se sont davantage tournés vers Orange (32,54%) un des opérateurs les plus actifs dans le déploiement du très haut débit.
Le second motif de résiliation en 2014 a été le «déménagement» avec 23,25% des lettres générées. Si le déménagement n’implique pas automatiquement une résiliation de l’abonnement Internet, (des procédures de migration sont prévues par les fournisseurs d’accès), de nombreux internautes profitent, en revanche, de cette occasion pour changer d’opérateur. Le phénomène s’explique notamment par les variations d’éligibilité technique qui modifient la nature de l’abonnement (prix, débits et services différents d’un logement à l’autre) mais également, par les promotions plus intéressantes qui sont réservées aux nouveaux clients (peu d’avantages à migrer son forfait lors d’un déménagement).
Parmi les motifs récurrents invoqués par les internautes, les « problèmes techniques » ont représenté 12,63% des résiliations en 2014. Cette cause de résiliation concentre les griefs tels que les baisses de débit, le manque de qualité de service (flux TV dégradés par exemple), ou encore la non activation de la connexion lors de la mise en place de l’abonnement, qui nuisent à la satisfaction globale des abonnés et les poussent à changer d’opérateur.
Avec 11,84% des lettres, le motif « Autres » est la cause de résiliation la moins fréquente choisie par les internautes. Celle-ci regroupe plusieurs causes prévues par le droit français telles que les changements de situation personnelle (licenciement, maladie, emprisonnement, surendettement…) et le refus des modifications de conditions générales d’abonnement. Le motif « Autres » permet notamment aux abonnés de résilier leur contrat sans pénalités dès lors que leur situation est justifiée (rupture de CDI ou déménagement à l’étranger par exemple). Enfin, 20,36% des courriers créés en 2014, n’ont été associés à aucune cause précise de résiliation.
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on notera que chez Orange, les cas de problèmes technique nettement inférieur… (oui je sais je me la joue Captain Obvious :P)
“on notera que chez Orange, les cas de problèmes technique nettement inférieur… (oui je sais je me la joue Captain Obvious :P)”
C’est justement ce qui m’a fortement étonné. Car (c’est peut être juste un coup de malchance) toutes les personnes de mon entourage abonnées chez Orange ont systématiquement des problèmes techniques (problèmes de ligne, box qui crame régulièrement).
@Elendir01 : la même de mon côté, et je dirai même plus : c’est commun à quasi tous les opérateurs. Genre Numéricable (où je suis) avec une box on ne peut plus stable, Bouygues qui ne connait visiblement pas la libération de RAM, Orange qui plante simplement. Pour ces trois la sanction est la même : débrancher et rebrancher la box.
La seule qui dans mon entourage ne pose pas de problème est celle de Free, mais en revanche il ne faut pas leur parler de débit.
De mon expérience (donc pas forcément vérité absolue) aucune box n’est parfaite, loin très loin de ça.
Numéricable, de vrais voleurs, cambrioleurs…
N’y allez
Numéricable, de vrais voleurs, cambrioleurs…
N’y allez pas
Numéricâble, de vrais voleurs, cambrioleurs…
N’y allez surtout pas !!!!
On a bien compris mbaba 😀
depuis 2006 je suis chez Numericable et des remises et offres ainsi que
Des appels de courtoisie pour savoir si je n’ai aucun soucis j’en ai souvent eu !!
Je trouve qu’il respecte leurs clientèle alors faut pas généraliser un cas isolé hein 🙂
J’ai quitté SFR en septembre dernier tout simplement car je suis étudiant et ne pouvait m’offrir un forfait à 30€ par mois. Je suis donc passé chez Bouygues qui propose un forfait 10€ moins cher. Le pire, c’est que la concurrence ne s’aligne pas…
@Fleo13 c’est peut-être toi le cas isolé, en fait. 😀
France Télécom augmente le prix de l’abonnement au téléphone fixe pour les chanceux qui n’ont pas accès à une éligibilité total surtout en campagne. Donc oui j’aimerais bien changer d’opérateur. Mais quand même, le service technique d’Orange est rapide et offre un suivi contrairement à SFR ou Bouyges qui ne savent même pas vous donner le délai d’intervention en cas de panne de ligne ptt.
A part vous donner des clées 3G en cas de panne.. faut -il encore avoir la 3G chez soit !
PS. J’ai mon propre modem, pas de problème depuis des années (Cisco).
@Systemic:
“La seule qui dans mon entourage ne pose pas de problème est celle de Free, mais en revanche il ne faut pas leur parler de débit.”
Je suis pas d’accord j’ai eu une baisse de débit pendant un temps je les ai appellé au bout d’une semaine et j’ai retrouvé mes 12Mega 48h après
Bonjour/Bonsoir
Ayant travaillé pour une FAI et ayant fait le tour des FAI en France sauf bouygue (ou je ne pourrais me prononcer) voici mon résultat
Orange:
Opérateur anglais qui a bien su racheter FT, ils sont bon techniquement (d’un autre coté il gere 90% des ligne FR donc vaut mieux), je dirais que certain service sont pas forcément opti, que ils sont un peu chère pour se qu’il propose, mais cela fonctionne au moins.
Free:
Attention prix cassé, débit augmenter, mais cela cache une vrais misère sur le low cost, Free c’est comment dire, tant que cela fonctionne très bien mais si ça ne fonctionne plus je conseil de résilié au bout de deux semaines, sinon d’attendre un mois pour avoir la résiliation gratuite, parce que le jour ou Free vous fait patientez, vous allez pourvoir vous assoir
SFR:
La blague et internet dans un même sac, comme orange prix chère pour se que c’est, surtout depuis leur MAJ des CGV ou la télé n’est plus une option!!! (<– fk hérésie)
Disons que c'est comme Orange en moins bien…
Numéricable:
pareil que Free pour le coup tant que cela fonctionne tant mieux mais si cela ne fonctionne plus, il faut partir sans se prendre la tête 🙂
Et pour bouygue je n'ai pas eu personnellement donc je ne dirais rien, et sans doute que je vais m'y mettre
Juste a titre indicatif pour tout problème lié au box, vous devriez faire vérifié votre domicile dans un premier temps, car une box classique coute en moyenne 100a 150e donc commercialement parlant, c'est pas du tout rentable pour une FAI de changer les box, pire quand on reçoit des box soit disant qui ne fonctionne plus, humidité, rouille, patte a tartiner (célèbre marque que je ne citerais pas), feuille, herbe, terre, colle, et encore j'ai juste prix se qui me revenait de mémoire rapidement, en vrais vous ne savez pas utiliser votre matériel… donc au lieu de dire que cela c'est nul faudrait se remettre en question!
Et s'il vous plaît soyez un peu autodidacte car trop d’assisté débile on internet, recevoir des coups de fil pour dire a la personne qu'elle doit changer les pile de sa télécommande c'est grave… a bon entendeur ^^
a titre indicatif je sais que c'est un post lourd, mais certaine vérité doivent être exposé
@shashken
+1 je pense la même chose pourtant je ne travaille pas pour une hotline opérateur.
Je n’ai eu que 2 opérateurs, Free et Orange sur 6 logements donc en gros si vous êtes à plus de 4km du répartiteur, ne choisissez pas Free même s’il vous propose du 4Mb/s alors qu’Orange vous en propose que 2Mb/s et qu’en plus il est plus cher.
Dans cette situation avec Free en cas de coupure d’Internet indéterminé, pour un nolife c’est le suicide assuré, je m’en rappel des coupures de 2/3 jours par semaines.
@Juronius
merci ^^
J’ai même envie de rajouter que cela ne sert a rien de rester chez une FAI si vous avez pas internet pendant 8 mois, harceler le conseiller ou même son responsable ne fera pas en sorte que votre ligne aille plus vite 🙂
D’ailleurs même si vous pensez que le client est rois (ah ah ah la blague (fini les années 60-70)) vaut mieux bien parlé au conseiller car même si il dit Amen a tout se que vous dites, il a la possibilité de pourrir votre dossier via certaine action sans même que vous pussiez faire quoique se soit (j’assume, j’ai déjà fait payé 50e de résiliation a plusieurs personne avec décablage de la ligne) et oui, on est aussi connard que vous pouvez l’être au téléphone, de plus nous avons accès a votre vie entière, numéro adresse mail etc…donc si vous voulez pas faire faire avoir sur votre ligne et recevoir 50 pizza a votre domicile, a bon entendeur 🙂
@Shashken : Orange, ils sont bons, c’est un fait. En cas de problème sur ligne, c’est résolu très rapidement (quelques jours contre quelques semaines chez les autres). A part leurs box qui crament régulièrement (chez ma mère il faut la changer environ tous les 18 mois…). Le débit est stable, mais moins bon que chez certains.
SFR/Numéricable : La carotte. SAV incompétent, inefficace. En plus, nouvelle politique Numéricable, proposer l’offre à FTTLA (câble à 30 Mbps) au lieu de la FTTH à 100 Mbps. Et tout ça, au même prix ! Sans compter les augmentations de tarif, les options payantes, mais obligatoires 🙂 Et leur communication trompeuse* : “Numericable a bien prévenu par e-mail les clients concernés par l’augmentation, mais n’a évoqué le droit de résiliation qu’en toutes petites lignes en fin de message. De son côté, SFR a passé l’information sur la facture de décembre, dans l’encart habituellement réservé à la publicité”.
Free : Pas de problème chez moi, ils se sont bien améliorés en 10 ans. Je ne sais pas si j’ai du bol, mais en cas de problème, je n’y passe pas 3 plombes. Il y a 2 ans, problème sur ligne, là où chez d’autres j’aurais été déconnecté d’internet pendant 2 semaines, j’ai pu avoir internet, en mode dégradé. Je n’avais pas la télé en HD, et un petit débit de 2 Mbps (au lieu des 18 habituellement). Après travaux, tout est rentré dans l’ordre.
Bouygues : Jamais testé chez eux, mais après la carotte qu’ils ont essayé de me mettre début 2012 (en mobile), j’hésite à y aller.
*Selon l’article L. 121-84 du code de la consommation, ils doivent non seulement prévenir leurs clients du changement de tarif « au moins un mois avant son entrée en vigueur », mais aussi les informer de leur droit à résilier le contrat sans frais dans les 4 mois suivant la modification
@omen77
+1 je suis assez d’accord avec toi dans l’ensemble, mais bon Orange il ose juste me demander 50e pour réparer une ligne qu’ils ont eux même installer, c’est la ou je suis en désaccord (au final j’ai grimper au poteau mise a un coup d’air sec, fermer le clapet et hop un peu moins de 1 mega de win, par contre j’ai du défoncer le répartiteur au bout de mon allé pour qu’Orange se décide a le changer, bon un répartiteur ouvert avec boitier arraché a 70% j’ai juste enlever le reste du contour ^^, sinon pas de soucis de box depuis 5 ans a mon tour d’être chanceux comme toi comme tu peux l’être chez Free, car Free est la FAI pour lequel j’ai bosser… et je te confirme que tu n’as pas eu de chance c’est juste normal, je disais au contraire que si tu n’as pas de chance, barre toi au plus vite avant que tu te retrouves sans rien!
@Omen77
Pareil je trouve que c’est assez vrai, y compris en pleine campagne d’ailleurs => Jamais eu de problème chez free, ou vraiment très peu (+ la freebox revolution gratos qu’ils filent à beaucoup d’abonnés) et un débit correct vu la où je vis (~8Mbps)
Alors que le plupart de mes potes ont des SFR ou Orange box qui subissent régulièrement des freeze, où on peut pas regarder 2 vidéos en HD en même temps etc. J’ai pas test les débits mais j’ai l’impression que c’est très random selon l’heure de la journée et d’autres détails qui m’echappent.
Jamais test numéricable mais useless en campagne de toute façon.
Pas étonnant que Free ait pris le dessus avec ce tarif attractif, un bon SAV et si peu de problèmes ^^ surtout en période de crise (longtemps que j’avais pas ressorti ce mot tiens)
Au final avec tous les commentaire, il y a un operateur 100% fiable rapide avec un sav parfait ? Non Faut tomber sur le bon operateur qui exploite au mieux VOTRE ligne donc ca sert a rien de regarde chez les amies etc au pire faut se concerte entre voisin …