Résiliations mobiles et accès fixe : le bonnet d’âne pour Free et SFR

Business

Par Olivier le

Free et SFR sont les vilains petits canards du dernier observatoire des résiliations internet et mobile pour 2018. Les deux opérateurs sont en tête dans chacun des cas.

Cet observatoire, réalisé par Resilier.com sur la base des courriers générés par le service en ligne entre le 1er janvier et le 31 décembre, montre que sur l’accès à internet fixe, Free et SFR sont, et de loin, les deux premiers FAI à avoir enregistré l’an dernier le plus de résiliations. Ils représentent respectivement 27% et 25% des demandes d’arrêt de service.

Free et SFR sont sur un bateau…

Bouygues Telecom est troisième, mais loin derrière avec 17%, suivi par l’opérateur à bas coûts de SFR, RED (11%), et Orange avec 7%. Les raisons pour lesquelles les abonnés Free quittent le navire sont l’attrait pour une offre concurrente à 27%, suivi par l’insatisfaction des services rendus (ou l’inutilisation du service) à 33%, et les problèmes techniques à 20%.

L’opérateur au carré rouge souffre d’un grand nombre de clients insatisfaits (l’insatisfaction est citée par 33% des clients), d’un service clients qui n’est pas à la hauteur, ainsi que les méthodes commerciales de l’opérateur. Surtout, 39% des clients qui quittent SFR sont attirés par une offre concurrente.

Le tableau n’est guère plus reluisant avec les résiliations des forfaits mobiles. Free Mobile est largement en tête avec 41% du total des résiliations, SFR est en seconde position avec 21%, suivi par La Poste Mobile (9%) et Bouygues Telecom (8%). Sosh, la filiale sans engagement d’Orange, est à 6%, Orange à 4%.

Le constat est particulièrement cruel pour Free : « On vient chez Free pour le prix, on part pour tout le reste », dit le dicton. La plus grosse part des résiliations concerne les clients du forfait à 0 ou 2 €. 28% des abonnés quittent Free Mobile pour une question de coût. Chez SFR, 41% des demandes de résiliation sont motivées par l’attrait d’une offre concurrente. L’insatisfaction et les problèmes techniques représentent un quart des résiliations (respectivement 18% et 6%).