En 2021, la médiation des communications électroniques a enregistré 12.058 dossiers de litiges entre les abonnés et les opérateurs, que ce soit la téléphonie mobile ou l’accès à internet. C’est 1 % de plus que l’an dernier, qui avait connu une forte augmentation des litiges (+13 %) en raison des confinements successifs ayant accéléré les besoins de connectivité.
Plus de 12.000 litiges en 2021
Ce qui retient l’attention dans ce bilan annuel, c’est la hausse des litiges liés à la fibre, qui est passée devant l’ADSL et est désormais le deuxième sujet de zizanie chez les clients des fournisseurs d’accès. La pandémie a propulsé le déploiement de la fibre optique, provoquant bon nombre d’incidents que ce soit pour les travaux, l’absence de raccordement dans un foyer pourtant éligible, ou encore des coupures accidentelles provoquées par les installateurs.
Valérie Alvarez, la médiatrice des communications électroniques, ajoute que la complexité de l’installation de la fibre allonge la durée de traitement des dossiers. Et pour cause : Orange, SFR, Bouygues Telecom ou Free ne sont pas les seuls acteurs impliqués, les FAI ayant des sous-traitants qui gèrent la construction et le déploiement du réseau. Cela devient donc plus difficile de faire l’intermédiaire entre le client et les différentes entreprises impliquées.
Le mobile demeure le principal sujet de mécontentement, celui qui représente le plus de litiges. Une pratique en particulier a mis les nerfs en pelote de bon nombre de clients : celle qui consiste à offrir un bonus en augmentant le prix du forfait. C’est au consommateur de dire qu’il refuse l’offre, ce qui n’est parfois pas évident faute d’une communication claire des opérateurs.
Il faut toutefois noter que dans près de 9 cas sur 10, la médiation parvient à régler le litige, parfois sans que l’opérateur ou le FAI n’ait à verser d’indemnités financières.
