Amazon Prime se retrouve une nouvelle fois sous les projecteurs, mais pas pour ses livraisons rapides. Après une décision historique de la Federal Trade Commission (FTC), l’entreprise a été condamnée pour avoir utilisé des procédés jugés trompeurs afin de pousser des consommateurs à s’abonner à son service Prime ou à rester abonnés malgré eux. Cette affaire, qui s’étend sur plusieurs années, pourrait bien permettre à de nombreux clients d’obtenir un remboursement avant le 24 décembre. Un coup de pouce bienvenu alors que les dépenses des fêtes approchent.
Au cœur du dossier, la FTC accuse Amazon d’avoir utilisé des interfaces appelées “dark patterns“. Ces techniques consistent à orienter les utilisateurs vers un abonnement Prime, parfois sans qu’ils s’en rendent pleinement compte, ou à rendre l’annulation volontairement difficile. Pour certains, la résiliation nécessitait de multiples étapes qui décourageaient toute tentative de départ, alors même que l’abonnement continuait d’être facturé automatiquement. La justice américaine a estimé qu’Amazon avait franchi la ligne rouge en manipulant ses clients, forçant ainsi l’entreprise à verser l’équivalent de 2,5 milliards d’euros, dont 1,5 milliard directement destinés aux consommateurs lésés.
Amazon s’en défend
Amazon assure pour sa part ne jamais avoir agi de mauvaise foi et affirme améliorer régulièrement la fluidité de l’inscription comme de la résiliation, mais les autorités n’ont pas été convaincues. Pour elles, les pratiques frauduleuses étaient bien en place, et la compensation devait être à la hauteur du préjudice subi. Résultat, d’ici Noël, des millions de dollars seront redistribués aux utilisateurs concernés, et certains clients ont déjà reçu un e-mail leur indiquant qu’un remboursement allait leur être attribué.
Reste une question : comment savoir si l’on fait partie des personnes éligibles ? Le remboursement concerne celles et ceux qui ont souscrit à Amazon Prime entre le 23 juin 2019 et le 23 juin 2025 via un parcours d’inscription identifié comme trompeur ou qui ont tenté sans succès de résilier leur abonnement. Les consommateurs n’ayant utilisé que très peu d’avantages Prime (trois ou moins sur une période de douze mois) seront remboursés automatiquement dans les prochaines semaines. Les autres devront déposer une réclamation, notamment s’ils estiment que leur tentative de résiliation a été rendue volontairement compliquée.
Pour les abonnés concernés, le montant peut atteindre jusqu’à 51 dollars par personne, versés avant le 24 décembre. Si vous avez reçu un message d’Amazon ces derniers jours, il y a de fortes chances que vous fassiez partie du programme de remboursement. Une chose est sûre, cette affaire rappelle l’importance de surveiller ses abonnements en ligne et de vérifier régulièrement les options de résiliation.
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