Au petit jeu des opérateurs qui font l’objet du plus de plaintes, SFR est toujours champion

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Par Pierre le

Ce n’est pas un secret. SFR traîne une mauvaise image auprès des consommateurs. La société au carré rouge peine à redresser la barre et à redorer son image auprès des Français. Ce n’est pas cette nouvelle étude qui va arranger les choses.

L’Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) vient de publier son rapport annuel qui s’attarde sur le mécontentement des utilisateurs des opérateurs mobiles et fixe français (Orange, Bouygues Telecom, Free et SFR). Un rapport qui dégage deux tendances principales :

• Les plaintes utilisateurs ne cessent d’augmenter contre les opérateurs.
• SFR est victime d’une bonne partie de ces plaintes.

Pour réaliser son étude, l’AFUTT a compilé toutes les plaintes déposées auprès des opérateurs, sans pour autant juger de leur issue :

Les plaintes ou insatisfactions comptabilisées dans l’Observatoire sont l’expression du mécontentement d’un client qui n’a pas trouvé satisfaction auprès de son fournisseur. Elles sont enregistrées au fil de l’eau sans préjuger de leur bien-fondé, ni de l’issue des éventuels litiges.

Comme l’indique l’association, le nombre de plaintes a continué d’augmenter en 2016. L’année dernière, elle en a comptabilisé 5020. Alors que les plaintes baissaient depuis 2011, elles ont connu un rebond à partir de 2014, et ce dans tous les domaines.

Une augmentation à mettre en corrélation avec un parc qui s’étend de plus en plus dans nos contrées, avec une croissance du parc mobile à hauteur de 1,3 % (presque 60% pour la 4G) ainsi que la croissance du parc internet, notamment grâce à la fibre (+3,3 %). Si la chose peut expliquer une partie de cette hausse, elle n’est cependant pas suffisante pour expliquer le bond de 37 % des plaintes, tous opérateurs et secteurs confondus.

La catastrophe SFR

L’association sacre un champion toutes catégories dans le domaine du mécontentement. Que ce soit dans le domaine de l’internet fixe ou dans le mobile, l’opérateur au carré rouge regroupe à chaque plus de la moitié des plaintes.

Dans la catégorie Internet Fixe, SFR regroupe ainsi le nombre impressionnant de 61% des plaintes, augmentant son score de plus de 20 points par rapport à 2015. Le deuxième, Free, ne regroupe que 12,4 % des plaintes.

Cette hausse spectaculaire traduit une baisse des autres plaintes chez les opérateurs. Comme l’indique l’AFUTT, tous se sont améliorés sur ce sujet, sauf SFR.

Dans le mobile, SFR reste le roi avec 51,1 % des plaintes enregistrées (+17% en un an), loin devant son dauphin Bouygues.

Si l’on combine ces deux secteurs, SFR est loin devant avec 55,8% des plaintes.

Notons que le plus haut taux de plaintes (21,9%) concerne la facturation. La résiliation de contrats donnent également des sueurs froides aux utilisateurs (13,7% des plaintes). Comme l’explique l’association, c’est bien la propensions des opérateurs à perdre le client dans les offres qui énervent :

La complexité des offres et de la tarification en sont la principale cause. Les changements de tarifs imposés en cours de contrat ou les promotions commerciales ambiguës, non perçues comme temporaires, ne participent pas à la clarification.

L’AFUTT pointe aussi des plaintes concernant la data mobile à l’étranger, certains plaignants n’étant pas informés des coûts exorbitants pratiqués hors de France jusque là.

Enfin, l’AFUTT termine en indiquant que certaines plaintes concernant les facturations se terminent par un affrontement brutal entre le client et son opérateur : Les problèmes signalés dans les litiges facturation, qui ne trouvent pas de compréhension de l’opérateur, passent fréquemment par un refus de paiement du client suivi par une réaction coercitive brutale chez certains opérateurs avec coupure de l’accès.

Une étude qui égratigne SFR dans tous les domaines. Néanmoins, elle ne représente qu’un échantillon de Français et ne doit pas forcément être prise au pied de la lettre.

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