SFR licencierait ses employés qui “aident trop les clients”

Télécom

Par Mathieu le

Être licencié pour avoir aidé des clients. Cette phrase peut paraitre absurde et c’est pourtant bien ce qui se passerait chez SFR, à en croire une très sérieuse enquête menée par le média Les Jours. Le groupe de télécommunications français emploierait des méthodes peu orthodoxes afin de mettre fin aux contrats de certains de ses salariés.

« J’avais fixé l’objectif de regagner tous nos clients perdus d’ici à la fin de l’année. Eh bien, c’est fait ! Début octobre, nous avions reconquis plus de clients que nous n’avions perdus sur les trois dernières années, ça fait plaisir ». Cette phrase, c’est Patrick Drahi, président directeur général de SFR qui la prononçait la semaine dernière. Mais elle prend une toute autre couleur après la lecture de l’enquête menée par Les Jours . 

Selon le média, les pratiques de l’opérateur français SFR seraient en effet plus que discutables. L’article révèle que, depuis l’an dernier, une directive interne interdit aux vendeurs SFR de donner les coordonnées du service client aux clients afin de limiter au maximum qu’ils ne résilient leur abonnement. Pour vérifier que les salariés n’aident pas trop les personnes venues pour résilier, la société a ainsi envoyé des “faux clients”. Ces derniers étaient en réalité des employés de SFR chargés de vérifier que les vendeurs appliquent convenablement la procédure.

Cette procédure devait être appliquée “lors de visites clients ayant pour motifs : ‘intention de résilier’ ou ‘déménagement’. […] En aucun cas, le conseiller ne doit communiquer le n° du service client 1023, ni ne donner les coordonnées du service de résiliation et encore moins renvoyer vers la concurrence ».

 

Documents obtenus par Les Jours

Selon Les Jours, une employée en boutique s’est d’ailleurs vu mise à pied pour avoir aidé un client qui souhaitait résilier son contrat. Ce dernier était en réalité un imposteur : il s’agissait en réalité d’un salarié de SFR en charge d’évaluer le travail des vendeurs en boutiques.

On ne dort plus

À en croire l’enquête, plusieurs vendeurs se sont vus reprocher des faits similaires. Le média Les Jours explique d’ailleurs que les employés ont aujourd’hui peur d’être la cible de faux clients venus pour les piéger : « On voit tout défiler quand on reçoit ça. On ne dort plus. On a peur de perdre son travail, c’est aussi simple que ça » explique une vendeuse.