Êtes-vous satisfait de votre opérateur ? Oui, si l’on en croit le régulateur des télécoms (Arcep) qui publie l’édition 2022 de son observatoire de la satisfaction. L’autorité fait même coup double en dévoilant le bilan annuel de sa plateforme « J’alerte l’Arcep » ; l’occasion pour nous d’en apprendre davantage sur le rapport que nous avons avec nos opérateurs fixes et mobiles. Dans l’ensemble, la situation progresse et l’Arcep note que la satisfaction globale des utilisateurs est en « légère hausse » en 2021.
La progression concerne surtout les fournisseurs d’accès à internet (FAI) qui obtiennent une moyenne de 7,5 sur 10, contre 7,3 en 2020. En combinant les appréciations sur le fixe et le mobile, Orange et Free arrivent en tête avec une moyenne identique de 7,9 sur 10. Ils devancent largement Bouygues Telecom (7,5) et SFR (7,2) – qui se classe bon dernier. L’opérateur au carré rouge a pris l’habitude de ne pas se montrer à son avantage dans l’étude de l’Arcep.
Les signalements de problèmes sont en hausse
Ces moyennes plutôt hautes sont quelque peu trompeuses, si l’on y regarde de plus près. L’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse indique avoir reçu 38 000 alertes via sa plateforme de signalement de « J’alerte l’Arcep ». Cette dernière permet de signaler un problème avec ses réseaux fixes et mobiles et confirme une augmentation de 14 % en un an. Les particuliers sont à l’origine de la très grande majorité des alertes reçues (92 %) et ces dernières concernent principalement le secteur de télécoms.
Les services concentrent la « très grande majorité des alertes » tandis que les réseaux mobiles ont « quantitativement fait l’objet d’un nombre plus réduit d’alertes ». Et l’Arcep de préciser : « Les thématiques de la qualité de service et des attentes liées à l’évolution des réseaux sont particulièrement prédominantes sur le fixe alors que pour le mobile les pratiques commerciales et le changement d’opérateurs sont davantage présents ».
Dead plutôt que Red by SFR ?
Dans le détail, SFR est nettement distancé sur l’internet fixe avec une note de 6,9. Les points les plus critiques concernant la qualité/fiabilité de la Box et la qualité du service de télévision ; ainsi que la réputation qui en pâtit. Orange et Free sont notés 7,8 et Bouygues Telecom obtient la note moyenne de 7,3. Concernant les types de connexion, Orange est en tête sur la fibre (8,1) et devance Free (8,0) puis Bouygues Telecom (7,7) et SFR (7,0). Avec l’ADSL, Free prend la tête (7,7) et domine Orange (7,5), Bouygues Telecom (7,1) et SFR (6,9).
Sur le mobile uniquement, le classement ne change pas. Orange arrive en tête avec une moyenne de 8 qui lui permet de devancer Free d’une courte tête (7,9). Bouygues s’accroche avec une moyenne de 7,7 et SFR reste à bonne distance (7,4).
L’Arcep évalue également le niveau général de satisfaction du service client. Le podium est toujours le même et c’est Free (6,6) qui dépasse Orange (6,5) et Bouygues Telecom (6,2). L’opérateur au carré rouge, SFR, est toujours loin de ses concurrents (5,8).
Enfin, et cela ne vous surprendra pas, c’est chez SFR qu’on trouve la majorité des problèmes. 39 % des abonnés (fixe ou mobile) déclarent spontanément avoir rencontre au moins problèmes au cours des 12 derniers mois. Cela grimpe à 65 % lorsqu’on soumet une liste de problèmes aux utilisateurs. Free affiche les plus faibles proportions, devançant Orange et Bouygues.
Quant à la résolution des problèmes portés à la connaissance des opérateurs, Free règle 63 % des problèmes en trois jours et devance Bouygues Telecom (62 %). SFR est troisième (60 %) tandis qu’Orange se retrouve dernier (53 % des problèmes réglés en 3 jours ou moins).
L’observatoire complet de la satisfaction client (édition 2022) de l’Arcep est disponible ici (PDF).
