Sam Altman ne ménage pas ses mots. Intervenant devant des responsables de la Réserve fédérale américaine, le CEO d’OpenAI a déclaré que certaines professions sont vouées à être « totalement, totalement remplacées » par des agents intelligents. En ligne de mire : les métiers du support client.
Les métiers du tertiaire en danger
Pour lui, les agents IA sont déjà capables d’accomplir la totalité des tâches d’un employé en centre d’appels, avec plus de rapidité, sans erreurs, ni menus à rallonge ou transferts interminables. « C’est comme une personne super intelligente et compétente », a-t-il expliqué à Michelle Bowman, vice-présidente de la Fed chargée de la supervision. Il affirme que l’appel est géré en une fois, sans friction. « C’est fait. »
Cependant, cette efficacité se heurte à la réalité du terrain. L’exemple de Klarna est parlant. Le service de paiement en ligne, qui avait confié les deux tiers de son service client à des agents IA, a récemment réembauché du personnel humain. Le patron Sebastian Siemiatkowski reconnaît que les chatbots sont moins coûteux, mais la qualité du service n’était pas au rendez-vous. Il estime aussi que les clients doivent pouvoir choisir de parler à un humain.
Sam Altman ne s’arrête pas au service client. Il estime que des IA comme ChatGPT sont aujourd’hui capables de fournir de meilleurs diagnostics que la majorité des médecins dans le monde. Pourtant, il refuse d’aller trop loin : « Je n’ai vraiment pas envie de confier ma santé à ChatGPT sans un vrai médecin dans la boucle », confie-t-il, même s’il reconnaît être peut-être « un dinosaure » sur ce point.
Malgré l’enthousiasme pour les capacités de l’IA, le dirigeant d’OpenAI n’en cache pas les risques. Il redoute qu’un État hostile ne l’utilise pour déstabiliser le système financier américain. Il s’inquiète également de la qualité des clonages vocaux, désormais si réalistes qu’ils pourraient faciliter des arnaques massives, notamment dans les banques qui utilisent les empreintes vocales pour authentifier leurs clients.
Sam Altman n’est pas seul à tirer la sonnette d’alarme. Dario Amodei, CEO d’Anthropic (un concurrent d’OpenAI), pense que la moitié des postes de bureau débutants pourraient disparaître dans les cinq prochaines années. D’autres patrons – Amazon, Ford, Spotify, Moderna – partagent cette analyse, même si leurs discours laissent souvent penser que la réduction des coûts prime sur les conséquences humaines.
Les CEO de ces grandes entreprises ont beau multiplier les mises en garde, la question reste de savoir s’ils veulent vraiment freiner la machine, ou simplement préparer les esprits à ses effets secondaires douloureux.
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