Trois heures de retard à l’arrivée, et pas d’indemnisations, malgré un formulaire rempli et des promesses de la compagnie aérienne. Selon le dernier bilan d’AirHelp, près d’un tiers des passagers qui réclament un remboursement suite à des complications sur leur vol ne reçoivent aucune réponse de leur compagnie. La somme en jeu n’a pourtant rien d’anecdotique, puisque le règlement européen CE 261/2004 prévoit entre 250 et 600 € par passager selon la distance du vol, quel que soit le prix du billet. À l’échelle européenne, le montant de ces indemnités jamais versées est estimé à 3,2 milliards d’euros.
En 2025 détaille le rapport AirHelp, 58 % des demandes que l’entreprise (qui est justement spécialisée dans le remboursement de ces indemnités) jugeait éligibles ont d’abord été rejetées par les compagnies aériennes. Autrement dit : moins d’une réclamation valide sur deux est directement acceptée. Dans 31 % des cas, la compagnie se contente de ne jamais répondre à la demande.
En France, saisir le juge est devenu payant
C’est d’autant plus problématique que depuis le 7 février 2026, un décret impose une médiation préalable obligatoire avant toute action en justice sur un litige aérien, rendant de facto la démarche payante. Jusqu’ici, un voyageur pouvait saisir gratuitement le tribunal pour un litige inférieur à 5 000 €, ce qui couvrait la très grande majorité des dossiers. Ce n’est plus le cas. Pour une indemnité de 250 €, l’arbitrage économique devient vite défavorable, et le jeu n’en vaut plus la chandelle. Résultat, les usagers préfèrent abandonner, et les compagnies aériennes gagnent.
Au niveau européen, la révision du règlement a pourtant plutôt bien tourné pour les voyageurs. Les compagnies réclamaient depuis des années un relèvement du seuil de trois à quatre, voire six heures de retard : le Parlement a tenu. Le texte a même ajouté quelques décisions en faveur des usagers, comme la gratuité d’un petit bagage cabine et l’interdiction de facturer une place à côté d’un enfant mineur qui voyage avec nous. En revanche, il introduit un délai maximal de neuf mois pour déposer une réclamation, là où plusieurs droits nationaux laissaient plusieurs années.
En attendant l’application réelle du texte, qui n’arrivera pas avant 2027, la règle reste inchangée : un retard de trois heures ou plus à l’arrivée ouvre droit à indemnisation, à condition que la compagnie soit en faute (les intempéries par exemple, ne sont pas concernées). Une panne technique, une grève interne ou un surbooking par exemple, ne sont pas des circonstances extraordinaires, et donne droit à une demande de remboursement partiel. Attention à bien conserver les preuves de votre voyage, du retard, et de toutes les dépenses liées à la situation. Dans tous les cas, l’option la plus sûre reste de faire appel à des entreprises spécialisées : elles sauront vous informer sur vos droits, et les faire valoir à votre place; moyennant une commission.