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Service client : quand rager au téléphone devient payant

N’avez-vous jamais été irrité par ces minutes d’attente interminables au standard téléphonique de sociétés ayant pignon sur rue ? Malgré les efforts déployés par le service…

N’avez-vous jamais été irrité par ces minutes d’attente interminables au standard téléphonique de sociétés ayant pignon sur rue ? Malgré les efforts déployés par le service clientèle afin de rendre l’attente agréable, force est de constater qu’après la quarantième minute d’attente sur un numéro surtaxé, les esprits commencent à s’échauffer et on se surprend parfois à… Insulter copieusement la machine.


Contre toute attente, ce comportement pourrait vous faire gagner de précieuses minutes voire carrément vous placer en tête de liste. Un utilisateur de Reddit en a fait l’expérience lors de son appel chez le service client d’Apple : en insultant la hotline copieusement pour faire état de son mécontentement, l’utilisateur s’est vu transféré quelques secondes plus tard vers un employé en chair et en os qui s’est chargé d’écouter sa/ses requêtes.

Baptisé Interactive Voice Response, ce dispositif n’est pas limité à Apple et se retrouve dans de nombreuses grandes entreprises qui sont ammenés à traiter un grand nombre d’appels au service client. Le système analyse donc de manière passive les sons de l’appelant à l’autre bout du fil afin d’y détecter des “mots clés” (comprendre les injures les plus usités dans le pays) et décide ainsi de passer l’utilisateur en liste prioritaire.

L’Interactive Voice Response a ses limites : si vraiment il n’y a personne du service client de disponible au moment de votre appel (qui pour rappel a duré 40 minutes sur un numéro en 0820), il se peut que ce soit un être humain qui vous réponde certes, mais simplement pour s’excuser du délai d’attente. Au choix du client donc d’insulter cette personne à son tour et d’être remis dans la file d’attente.

Vous savez-donc ce qu’ils vous reste à faire après les fêtes de Noêl, période traditionnellement chargée en retour de cadeaux et autres joyeusetés. Call center nous vous plaignons d’avance.

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26 commentaires
  1. Ah ben a partir d’aujourd’hui je vais enregistrer une liste d’insulte que je passerai en boucle quand j’appellerai une Hotline.

  2. Trop bien, je testerais la prochaine fois. J’insulterais dès la première seconde. Merci de l’info si elle s’avère vrai.

  3. Ayant travaillé dans une hotline, depuis toujours, tout ce que les gens disent pendant la ptites musique d’attente, est écouté par des employer, qui sont payer pour écouter et analysé ce qu’il se passe durant cette attente, afin de tenter de l’améliorer.

    De plus, “insulter” la machine c’est FUN, mais proferer les insulter a la machine en prenant a partie les employer du service, ou carrment insulté les employer, peut tout simplement vous conduire vers un “BAN” de la hotline avec de temps en temps, des poursuite judiciaire…

    a bon entendeur^^

  4. déjà dès qu’on est en attente commencer par un bon gros “Et p*****” pour ensuite se lacher de manière inventive ! et pour finir, : le Hurlement primaire !

  5. @Mackdolphin “Cool cette news … meme si on voit clairement qu’elle a été pompé sur un site US.”

    Ben écoutes fais voir ce que tu publie oh wait…

  6. J’ai jamais eu à attendre longtemps quand j’ai dû faire appel à leurs services, je sais pourquoi maintenant. Perso pendant la petite musique d’attente ça se passe comme ça: première minute je chante avec le petit jingle qui passe en boucle, à partir de la deuxième je commence les insultes soft et la troisième c’est le festival South Parkien.

    Sinon, je propose qu’on fasse une petite chanson ensemble remplie de ces mots doux !

  7. @Moe : J’ai jamais payé mon attente. Attention, quand tu es en ligne avec le conseiller, ça devient bien payant, mais ton temps d’attente doit être gratuit, c’est la loi en France. Si c’est pas le cas profites-en pour contacter des services consommateurs et faire une action en justice ;).

  8. Je valide l’attente en France sur les services clients est gratuite vis à vis de la loi. C’est logique sachant qu’une communication auprès d’un de ces services ne peut pas excéder 30min sinon l’appel coupe. Il faut savoir qu’au départ la gratuité n’était pas présente malgrès la limitation de temps d’appel, les clients se sont parfois retrouvé à attendre et payer 29min d’attente pour être coupé au bout d’une minute avec leur conseiller…
    Heureusement ceci a été corrigé “rapidement”.

  9. Donc en clair on m’enregistre pendant que je suis en attente sans même le savoir.
    Non car comme beaucoup de monde quand je suis en attente, personnellement je continue mes conversations PRIVÉES avec les personnes autour de moi, donc est ce vraiment légal ?

  10. Gratuit ? Mon cul, le mec te répond et dit : Veuillez patienter 1 minute (Il revient 45 minutes plus tard) et pendant ce temps la on paye …

  11. J’ai appelé ma banque aujourd’hui, il dise bien que l’appelle est surtaxé et même re-surtaxé si tu appelles depuis un mobile

  12. En même temps c’est un peu logique de payer quand on appel une hotline, quand le plombier se déplace il fait en général payer le déplacement, et pas qu’un peu, meme quand il n’y a rien a faire, par contre payer 2€ l’appel vers une hotline on dirait que c’est la fin du monde. On oublie un peu qu’il y a des gens qui travail derrière meme si on n’a un peu l’impression que personne ne fait rien.

  13. +1 Arturo (travaillant en hotline depuis 4 ans)

    @ Jonas : les appels ne sont plus limités à 30 minutes depuis plus de 2 ans et demi dans les hotlines que je connais…

  14. Les insultes seraient donc payantes, allons donc !
    Si ce n’est pas le cas, c’est un moyen comme un autre de passer le temps en développant son vocabulaire ! mdr

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