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SFR, n°1 de l’insatisfaction client

Pour la deuxième année consécutive, SFR est sacré champion de l’insatisfaction client, aussi bien sur mobile que sur l’Internet fixe. L’Association française des utilisateurs de télécommunications…

Pour la deuxième année consécutive, SFR est sacré champion de l’insatisfaction client, aussi bien sur mobile que sur l’Internet fixe.

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L’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) jette un pavé dans la mare avec son dernier observatoire des plaintes et insatisfactions : les clients SFR ne décolèrent pas contre l’opérateur et se montrent de plus en plus insatisfaits depuis son acquisition par Altice en 2014.

Concernant l’Internet fixe (accès et services associés), l’Afutt a enregistré 1 500 plaintes en 2015 dont 36 % chez SFR, 24 % chez Free et 12 % pour Orange et Bouygues Télécom.

Non content d’être premier sur ce secteur, SFR tire également son épingle du jeu en étant le seul FAI dont les plaintes ont augmenté par rapport à 2014, quand celles visant les autres opérateurs ont diminuées (-4 % pour Free, -3 % pour Orange et BT).

L’observatoire nuance ces résultats avec un indice de conflictualité : l’indice de conflictualité d’un FAI correspond au « quotient du taux de plaintes qu’il génère par le taux de parc qu’il gère », soit sa part de marché sur le secteur. Une nouvelle fois le seul indice de plaintes qui se dégrade est celui de SFR.

L’Association établi le TOP 10 des motifs d’insatisfaction, représentant 87 % des plaintes (tout opérateur confondu) : la grande majorité des plaintes concerne la qualité de fonctionnement d’Internet, suivi par les interruptions de service et la facturation. Malheureusement, pas de classement des plaintes par opérateurs, ce qui aurait pu nous renseigner sur les principaux reproches formulés par les clients à leur opérateur.

top_10_motifs_plaintes_FAI

En conclusion, l’Afutt note que le secteur « Internet » est « toujours très marqué par des dysfonctionnements techniques » avec les attentes interminables, manques d’attention et relations avec l’opérateur qui usent la patience des utilisateurs. Mais l’association relève aussi une augmentation des « ventes forcées » (+64 %), lorsqu’il ne s’agit pas « d’abus de faiblesse purs », exacerbés par la concurrence entre opérateurs. Les « ventes dissimulées » prennent également de l’ampleur : « l’utilisateur découvre qu’il est abonné à certains services sans une démarche volontaire de sa part ou qu’il a consommé un service payant sans en être averti ».

Le mobile maintenant. Là encore, la situation est critique pour SFR, regroupant 39 % des plaintes (+9 points) suivi d’Orange avec 21 % (-3 points), Bouygues Telecom (-7 points) et Free (+3 points) avec 12 %.

Top 5 des motifs de plainte « Mobile »

top_5_plainte_mobile

Avec ces résultats, les clients de Bouygues Télécom ont des raisons de s’inquiéter. Patrick Drahi, le boss de SFR/Numéricable a posé 4 milliards d’euros sur la table pour s’offrir la majorité des abonnés mobile, fixe et entreprise de Bouygues Télécom.

Alors que son rachat par Altice a généré nombre de souci, le possible rachat de Bouygues Télécoms par Orange pourrait avoir les mêmes conséquences.

« Les résultats de notre Observatoire 2015 montrent que les opérations de rapprochement et d’achat dans le monde des télécoms induisent une période d’instabilité peu propice au développement des services en couverture et en qualité », souligne l’Afutt.

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16 commentaires
  1. Quand on voit ce que font les mecs de chez SFR en arrière boutique sur Periscope, je suis pas étonné :p
    Enfin plus serieusement, je suis d’accord, SFR, c’est de la merde depuis 2 ans.

  2. nous aussi on c est fait prendre aux offres allechantes mais s en est reste la car au moments de la facturation cela n a plus rien a voir avec leur offre. apres une 1er reclamation aupres de leur service client leur reponse a ete ” voir au 1023 sercice client” ils n ont absolument pas compris notre reclamation. je trouve ca lamantable. je ne vourdrais en rester la mais je ne sais pas comment faire

    1. Ne perdez pas votre temps et votre argent à téléphoner à des gens incompétents qui se passent les clients de service en service pour décourager ces derniers…Un contrat engage les 2 parties, le fai à fournir le matériel et le service, le client à payer. Si l’une des 2 parties ne respecte pas ces engagements, le contrat peut être rompu. Il est toujours préférable d’envoyer un courrier en LRAR à la société expliquant le problème (les écrits serviront de preuve, alors que ce qui se dit au téléphone reste du vent…). Vous pouvez envoyer d’autres LRAR en fonction de la réponse (ou non réponse) reçue de la société. Si rien ne bouge, on passe à l’étape suivante : la déclaration aux greffes du tribunal d’instance (gratuit pour tout conflit inférieur à 4000€). Un dossier à remplir, avec divers documents à fournir, dont les LRAR précédemment évoquées qui constitueront des preuves. Les quelques frais du montage de dossier pourront demandé à être remboursés, en plus de dommages intérêts ! Si le dossier est bien complet, la société sera convoquée à une audience par le juge du TI. En général, la société réagit avant même l’audience car les frais pour envoyer un avocat sont largement supérieurs aux demandes du client, et pour éviter toute mauvaise publicité. Bon courage dans vos démarches.

  3. FAUX !
    Faites un test simple : appelez le service client d’Orange, et appelez celui de SFR.

    Pour Orange, comptez environ entre 11 et 15 minutes pour avoir quelqu’un à l’appareil
    Pour SFR, comptez entre 3 et 5 minutes pour les avoir à l’autre bout du fil !

    Fiabilité box : rien à voir entre Orange et SFR. En moyenne, 2 changements de Livebox par an avec Orange, 1 changement tous les 3 ou 4 ans pour SFR !!!

    La réalité est que les clients d’Orange sont tellement désabusés et blasés, qu’ils ne formulent même plus de plaintes !!!

    1. ‘La réalité’ c’est que Orange propose de la véritable fibre, ‘la réalité’ c’est que Orange change de box pour ‘offrir’ aux clients des services en 4K qui approche à grands pas, ‘la réalité’ c’est que pour ma part j’ai été chez tous les fournisseurs et que pour ”ADSL” ce sont Bouygues et Orange qui s’en sortent le mieux, pour le service client Free et Orange et pour la Fibre Orange.
      ‘La réalité’ c’est que en aillant lu énormément de pages sur P.Drahi je peux affirmer que cet homme d’affaires n’a aucune empathie pour l’humain en son entreprise et l’humain client.
      ‘La réalité’ c’est que les autres fournisseurs ont compris le cinéma de SFR NUM etc…

  4. « ventes forcées », « ventes dissimulées » (où l’utilisateur découvre qu’il est abonné à certains services sans une démarche volontaire de sa part ou qu’il a consommé un service payant sans en être averti) sont des pratiques malhonnêtes qui devraient être rûdement sanctionnées.

    Mais comme elle ne le sont pas à cause de l’inertie des autorités de tutelles alors elles prennent de l’ampleur.
    Les FAI considèrent qu’ils auraient tort de se priver.

    La défense des consommateurs est un vaste programme qui ne préoccupe guère nos politiques.

  5. Je confirme que SFR est un fournisseur de merde:
    Voleur/escroc => 650€ par mois (internet+ tél fixe + port) VOLEUR
    Pas de connection 2 à 4 h par jour => FUMIER
    Disparition de fichiers => Voleur

  6. Je confirme ; SFR est en dessous de tout ! Incompétent qui n’ ont pas investi un rond pour la maintenance de leur structure , interlocuteur ” techniques hot line “africains incompréhensibles , lisent stupidement leur fiche , y a rien à faire ce peuple d’ arriérés . Ma boîte mail envahie de spams ( 70 /80 par jour) depuis le début du dysfonctionnement

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