SFR, n°1 de l’insatisfaction client

Business

Par Elodie le

Pour la deuxième année consécutive, SFR est sacré champion de l’insatisfaction client, aussi bien sur mobile que sur l’Internet fixe.

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L’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) jette un pavé dans la mare avec son dernier observatoire des plaintes et insatisfactions : les clients SFR ne décolèrent pas contre l’opérateur et se montrent de plus en plus insatisfaits depuis son acquisition par Altice en 2014.

Concernant l’Internet fixe (accès et services associés), l’Afutt a enregistré 1 500 plaintes en 2015 dont 36 % chez SFR, 24 % chez Free et 12 % pour Orange et Bouygues Télécom.

Non content d’être premier sur ce secteur, SFR tire également son épingle du jeu en étant le seul FAI dont les plaintes ont augmenté par rapport à 2014, quand celles visant les autres opérateurs ont diminuées (-4 % pour Free, -3 % pour Orange et BT).

L’observatoire nuance ces résultats avec un indice de conflictualité : l’indice de conflictualité d’un FAI correspond au « quotient du taux de plaintes qu’il génère par le taux de parc qu’il gère », soit sa part de marché sur le secteur. Une nouvelle fois le seul indice de plaintes qui se dégrade est celui de SFR.

L’Association établi le TOP 10 des motifs d’insatisfaction, représentant 87 % des plaintes (tout opérateur confondu) : la grande majorité des plaintes concerne la qualité de fonctionnement d’Internet, suivi par les interruptions de service et la facturation. Malheureusement, pas de classement des plaintes par opérateurs, ce qui aurait pu nous renseigner sur les principaux reproches formulés par les clients à leur opérateur.

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En conclusion, l’Afutt note que le secteur « Internet » est « toujours très marqué par des dysfonctionnements techniques » avec les attentes interminables, manques d’attention et relations avec l’opérateur qui usent la patience des utilisateurs. Mais l’association relève aussi une augmentation des « ventes forcées » (+64 %), lorsqu’il ne s’agit pas « d’abus de faiblesse purs », exacerbés par la concurrence entre opérateurs. Les « ventes dissimulées » prennent également de l’ampleur : « l’utilisateur découvre qu’il est abonné à certains services sans une démarche volontaire de sa part ou qu’il a consommé un service payant sans en être averti ».

Le mobile maintenant. Là encore, la situation est critique pour SFR, regroupant 39 % des plaintes (+9 points) suivi d’Orange avec 21 % (-3 points), Bouygues Telecom (-7 points) et Free (+3 points) avec 12 %.

Top 5 des motifs de plainte « Mobile »

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Avec ces résultats, les clients de Bouygues Télécom ont des raisons de s’inquiéter. Patrick Drahi, le boss de SFR/Numéricable a posé 4 milliards d’euros sur la table pour s’offrir la majorité des abonnés mobile, fixe et entreprise de Bouygues Télécom.

Alors que son rachat par Altice a généré nombre de souci, le possible rachat de Bouygues Télécoms par Orange pourrait avoir les mêmes conséquences.

« Les résultats de notre Observatoire 2015 montrent que les opérations de rapprochement et d’achat dans le monde des télécoms induisent une période d’instabilité peu propice au développement des services en couverture et en qualité », souligne l’Afutt.