Cactus d’or : « 60 millions de consommateurs » épingle encore une fois SFR

Business

Par Henri le

L’opérateur SFR n’ pas très bonne presse depuis un moment déjà. Et ce rapport du magazine  60 millions de consommateurs  ne risque pas d’arranger les choses.

Crédits : Flick / Ecole polytechnique

SFR n’a pas bonne réputation et l’arrivée de Patrick Drahi à la tête du groupe n’a pas arrangé les choses. L’entrepreneur expliquait d’ailleurs le mois dernier que l’opérateur « ne s’occupait pas assez bien des clients », alors que l’action en bourse décrochait de 40% en à peine dix jours. Une déclaration qui n’étonnera surement pas la rédaction du magazine 60 millions de consommateurs.

La publication évoque une « impressionnante série de cafouillages » pour décrire l’année de l’opérateur. Et les causes de ce fiasco semblent nombreuses. On peut lire en vrac « hotline inefficace, pannes interminables, réengagements à l’arrache, résiliations compliquées, le tout assaisonné de hausses de tarifs passées en plein été ». Il n’en fallait pas plus pour que la revue attribue à l’entreprise le cactus d’or, attribué aux firmes ayant le plus abusé ou énervé les clients en 2017.

Un trophée mérité

Une décision qui peut paraître sévère, surtout pour une plateforme de cette ampleur. Le problème, c’est que cela fait des années que ça dure. Ces remarques étaient déjà formulées en 2016 et en 2015. Il y a tout juste un an, les résultats de l’enquête indiquaient que 38 % des clients étaient insatisfaits, contre environ 10 % chez la concurrence.

Le magazine s’est donc penché sérieusement sur les nombreuses plaintes des clients pour s’en convaincre. Le verdict est sans appel : SFR « aurait sa place dans la plupart des catégories de [son] palmarès », signifiant ainsi que l’opérateur utilise les pires techniques commerciales, voire même des méthodes frauduleuses. Il faudra donc se remettre à l’écoute de la clientèle ou prendre le risque de voir le nombre d’abonnés fondre comme neige au soleil.