Un triste bilan
Comme l’indique Capital, les plaintes des utilisateurs à l’encontre de SFR ont bondi de 120 % en 2016. Des plaintes qui concernent tous les services de SFR, aussi bien dans la téléphonie mobile que sur son service Internet. Capital précise que c’est bien la partie Internet qui satisfait le moins les utilisateurs, puisque les plaintes ont augmenté de 166 % dans ce domaine l’année dernière. Du côté du mobile, elles ont « seulement » augmenté de 72 %.
Et cette insatisfaction se fait ressentir sur les chiffres de l’opérateur, puisque presque 600 000 clients mobiles sont passés chez la concurrence voir ailleurs en un an de temps. Dans le domaine de l’Internet fixe, SFR a perdu 200 000 clients. Une fuite qui a été quelque peu jugulée au dernier trimestre 2016.
Une concurrence qui profite
Capital précise que cette insatisfaction globale profite bien évidemment à la concurrence. SFR regroupe en effet le plus de plaintes utilisateurs des quatre opérateurs mobile. Par exemple, 73% des plaintes sur les contrats sont adressés à la firme de Patrick Drahi, 68 % des plaintes totales sont adressées aux SAV de SFR et 66 % aux offres promotionnelles non tenues. Cette enquête n’est pas la seule à souligner l’insatisfaction des clients de SFR. En octobre dernier, une enquête de 60 Millions de Consommateurs soulignait à quel point le degré de satisfaction de ses clients mobiles était faible.
Un triste bilan pour SFR qui doit absolument redresser la barre en 2017 pour ne pas voir ses clients l’abandonner et se tourner un peu plus vers la concurrence.