Amazon n’hésite plus à bannir les clients qui ont un peu trop tendance à renvoyer leurs colis

Business

Par Gaël Weiss le

De plus en plus de clients se plaignent de voir leur compte Amazon clôturé, parfois sans avertissement, après renvoyé des colis à la célèbre plateforme de vente en ligne. Amazon ne nie pas, mais précise qu’il s’agit dans la majorité des cas de tentatives de fraudes.

Un colis Amazon. Crédit image : Stock Catalog via Flickr.

Entre la fin du mois de mars et le début d’avril dernier, Amazon a banni une centaine d’utilisateurs de son site web. Officiellement, il s’agit d’utilisateurs qui ont violé les conditions d’utilisation d’Amazon, mais cette vague de bannissement a, semble-t-il, été un peu plus loin. Le New York Times et Business Insider rapportent en effet aujourd’hui que de nombreux clients se sont plaints ces derniers temps d’avoir vu leur compte Amazon fermé, parfois sans mail d’avertissement, et ce, pour avoir renvoyé trop de colis.

Le New York Times a ainsi recueilli le témoignage de deux anciens clients qui ont vu leur compte fermer du jour au lendemain. Ces deux acheteurs ne sont pas forcément des acheteurs compulsifs (50 achats en un an, dont 7 retours pour une de ces clientes), mais ont eu tendance à renvoyer souvent ou rapidement un nombre de produits, souvent 10 % de leurs achats sur la plateforme de commerce en ligne.

Amazon fait la chasse aux fraudeurs

Officiellement Amazon ne bannit pas les utilisateurs pour renvoyer des produits défectueux ou qui ne leur plaisent pas. Mais la découverte récente de pages Facebook ou des groupes s’organisant afin de mettre en place des arnaques liées au retour produit a incité Amazon à sévir. Il n’est pas rare, par exemple, que des marques ou des distributeurs proposent de renvoyer des produits (ou des cartes cadeaux) en échange d’une note et appréciation positive sur la fiche Amazon.

Amazon indique que les bannissements sont systématiquement traités par des humains, après que des algorithmes les ont prévenus d’un comportement anormal. Dans certains cas, il est possible qu’une erreur arrive. « Nous ne prenons jamais ces décisions à la légère, indique un porte-parole d’Amazon au New York Time, mais avec 300 millions de clients à travers le monde, nous prenons des mesures quand c’est nécessaire afin de garantir une bonne expérience pour tous nos clients ». Et de préciser qu’il est toujours possible de discuter avec la société par email afin de revoir son cas, si la mesure a été prise injustement.

La défense d’Amazon est de bonne foi, mais il est difficile aujourd’hui de savoir si la plateforme de vente en ligne n’a pas tendance à écarter les acheteurs qui profitent trop souvent des retours gratuits. En France, le code de la consommation protège le consommateur. Ce dernier dispose toujours de 7 ou 14 jours pour renvoyer le produit acheté  si ce dernier ne lui convient pas.

21 réponses à “Amazon n’hésite plus à bannir les clients qui ont un peu trop tendance à renvoyer leurs colis”

  1. ouais ça fait 2-3 ans que le sujet est connu hein, et toutes les vidéos de test de smartphone, drone, divers choses hight tech que vous voyez viennent d’Amazon et sont souvent retournés une fois la vidéo tournée & postée hein…

  2. J’ai déjà retourné un bon paquet d’articles sur Amazon ces 3 dernières années sans avoir aucun problème. Et ça inclus un truc vraiment pas solide que j’avais cassé à la première utilisation (pas bien je sais).

    Il ont vraiment du abuser du système pour se faire bannir.

  3. bah quoi c’est comme les gens qui gardent les étiquettes des fringues qu’ils louent pour le week end et les ramènent le Lundi à la première heure.

    ou alors si une personne a un article électronique en panne (garantie écoulée ou absente), il fait une demande sur les réseaux sociaux pour que dès qu’un contact commande le même article, fasse retourner et échanger le défectueux contre un tout neuf.

  4. ??? Les mecs échangent un vieille article contre un neuf qu’ils renvoient à Amazon ? Et Amazon ne voit rien ?

  5. ??? Les mecs échangent un vieille article contre un neuf qu’ils renvoient à Amazon ? Et Amazon ne voit rien ?

  6. Les objets ont souvent des numéros de suivi,, il est facile a Amazon de vérifier après s’il ne le font pas …. Après le suivi clients d’Amazon est sa force donc faut pas abuser à supprimer les comptes pour rien.

  7. Tout à fait logique, ce que JournalduGeek oublie de préciser c’est que le code la consommation sanctionne les consommateurs qui abusent du droit de rétractation, renseignez vous un peu ! La décision d’Amazon est tout à fait logique, il y a trop de profiteurs sur cette plateforme, des gens qui renvoient des produits avec des griffes ou défectueux parce qu’ils l’ont rendu défectueux d’eux même, et dont le vendeur ne peut plus obtenir réparation auprès du fabricant. Des clients qui ne prennent pas la peine de contacter le vendeur, mais font pression sur le service client Amazon pour se faire rembourser quoi qu’il arrive en inventant des raisons "bidons", des clients qui ne retournent pas les articles, ou leur colis a été livré mais il en profite pour dire que ce n’était pas eux et que le colis n’a pas été livré. Des clients qui font des switchs d’articles etc… Amazon doit faire le ménage, et les consommateurs doivent être sanctionnés pour leur attitude, Amazon a tout à fait le droit de bannir des comptes, en se retranchant sur l’abus du droit de rétractation qui protège les vendeurs. De plus, les vendeurs peuvent "refuser de vendre" aux acheteurs de mauvaise foi, ou aux fraudeurs, c’est tout à fait légal. Il est à noter que bien que vous avez 30 jours, la foire aux questions indique que les produits doivent rester neuf : https://www.amazon.fr/gp/help/customer/display.html/ref=hp_left_v4_sib?ie=UTF8&nodeId=201819200

    Tenez vous bien, la fête est finie, vous avez abusé pendant des années? cela se retourne contre vous. Et vous pouvez décider d’aller acheter ailleurs que sur Amazon, et cela sera encore plus strict.

    Enfin sachez que tous les retours Amazon sont trackés par la Logistique, et Amazon sait tout des objets que vous renvoyez, il contrôle le contenu etc. Vous avez beau vous plaindre sur les réseaux sociaux, et leur faire une mauvaise image, ils ont de bonnes raisons d’agir de telle sorte, ils savent que vous êtes un acheteur abusif.

  8. du moment que l’article ne présente pas de coup et de rayure, et si sur la facture, il n’y a pas de numéro de série, pense bien qu’il y en a qui tente le coup pour faire genre « panne au déballage » et se prendre un pti billet.

  9. tu m’as fait penser à certains garages auto qui proposent des cartes de paiement en plusieurs fois. il y a un délais de rétractation obligatoire de 7 jours avec ces cartes.. et c’est complétement *** car, une fois les piéces auto montées, le client se rétracte trois jours après, le garage doit alors démonter les piéces et se retrouvent avec des piéces d’occasion, qu’il ne peut facturer au prix du neuf.. le franchisé se retrouve alors léser.

  10. T’es vraiment qu’une ****** de ****** t’as que ça à foutre de ta vie ? Défendre une multinationale qui pourrait te crever si t’étais sur sa route, sans aucun scrupule ? A l’image de probablement la majorité des gens qui croisent ton chemin vu la grosse ***** que t’as l’air d’être.

  11. Des consommateurs abusent et cela nuit aux petits commerçants qui vendent sur Amazon…  Amazon leur prélève quand même la commission de 15% sur vente, les frais d’envois sont perdus et les frais de retour sont à payer par ces petits commerçants. Imaginez sur un article à 15 euros !!!  Bravo Amazon, continuez.

  12. Bravo les clients … malheureusement sans cette « pratique » commerciale Amazon et donc les commerçants n’auraient aucun client.

  13. Ca dépend d’autres utilisateurs.
    Amazon ne vérifie quasiment jamais les retours, se sont les clients suivants qui effectuent la vérification et donc permettent à Amazon de sanctionner le premier acheteur.
    Heureusement c’est avec un algo qui se base sur plusieurs cas et actions, ainsi que sur la fiabilité des deux acheteurs (si celui qui renvoi à toujours eu raison ça craint pour l’autre acheteur).

  14. D’où l’intérêt d’Amazon de faire vérifier les articles par d’autres clients Amazon, leur SAV est en partie effectué par les clients et payé par les commerçants.

  15. Bravo ! C’est grâce à des gens comme vous que des petites entreprises qui vendent sur Amazon sont en difficulté !

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