Amazon n’hésite plus à bannir les clients qui ont un peu trop tendance à renvoyer leurs colis

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Par Gaël Weiss le

De plus en plus de clients se plaignent de voir leur compte Amazon clôturé, parfois sans avertissement, après renvoyé des colis à la célèbre plateforme de vente en ligne. Amazon ne nie pas, mais précise qu’il s’agit dans la majorité des cas de tentatives de fraudes.

Un colis Amazon. Crédit image : Stock Catalog via Flickr.

Entre la fin du mois de mars et le début d’avril dernier, Amazon a banni une centaine d’utilisateurs de son site web. Officiellement, il s’agit d’utilisateurs qui ont violé les conditions d’utilisation d’Amazon, mais cette vague de bannissement a, semble-t-il, été un peu plus loin. Le New York Times et Business Insider rapportent en effet aujourd’hui que de nombreux clients se sont plaints ces derniers temps d’avoir vu leur compte Amazon fermé, parfois sans mail d’avertissement, et ce, pour avoir renvoyé trop de colis.

Le New York Times a ainsi recueilli le témoignage de deux anciens clients qui ont vu leur compte fermer du jour au lendemain. Ces deux acheteurs ne sont pas forcément des acheteurs compulsifs (50 achats en un an, dont 7 retours pour une de ces clientes), mais ont eu tendance à renvoyer souvent ou rapidement un nombre de produits, souvent 10 % de leurs achats sur la plateforme de commerce en ligne.

Amazon fait la chasse aux fraudeurs

Officiellement Amazon ne bannit pas les utilisateurs pour renvoyer des produits défectueux ou qui ne leur plaisent pas. Mais la découverte récente de pages Facebook ou des groupes s’organisant afin de mettre en place des arnaques liées au retour produit a incité Amazon à sévir. Il n’est pas rare, par exemple, que des marques ou des distributeurs proposent de renvoyer des produits (ou des cartes cadeaux) en échange d’une note et appréciation positive sur la fiche Amazon.

Amazon indique que les bannissements sont systématiquement traités par des humains, après que des algorithmes les ont prévenus d’un comportement anormal. Dans certains cas, il est possible qu’une erreur arrive. « Nous ne prenons jamais ces décisions à la légère, indique un porte-parole d’Amazon au New York Time, mais avec 300 millions de clients à travers le monde, nous prenons des mesures quand c’est nécessaire afin de garantir une bonne expérience pour tous nos clients ». Et de préciser qu’il est toujours possible de discuter avec la société par email afin de revoir son cas, si la mesure a été prise injustement.

La défense d’Amazon est de bonne foi, mais il est difficile aujourd’hui de savoir si la plateforme de vente en ligne n’a pas tendance à écarter les acheteurs qui profitent trop souvent des retours gratuits. En France, le code de la consommation protège le consommateur. Ce dernier dispose toujours de 7 ou 14 jours pour renvoyer le produit acheté  si ce dernier ne lui convient pas.