Un mois après son lancement, SNCF Connect est loin d’être un succès. L’application, qui devait remplacer Oui.sncf s’est heurtée à de nombreux problèmes, aussi bien techniques qu’opérationnels. Un changement “trop brutal”, reconnaît le PDG de SNCF Voyageurs Christophe Fanichet dans un entretien avec Le Parisien la semaine dernière : “C’est une nouvelle application, pas une simple mise à jour de Oui.sncf. Son fonctionnement a paru trop compliqué pour des utilisateurs, certains ont perdu leurs repères. Nous avons sans doute sous-estimé ce phénomène”.
Trop compliqué
Si la SNCF reconnaît quelques problèmes logistiques pendant le lancement de sa nouvelle application, elle préfère rester optimiste, en faisant valoir des premiers chiffres satisfaisants : 10 millions de billets vendus en trois semaines, 2,5 millions de visiteurs quotidiens et 800 000 téléchargements. Encourageant mais surtout logique, pour un service qui bénéficie d’une position hégémonique sur le marché du transport ferroviaire.
Pour faciliter la vie des voyageurs et des voyageuses, SNCF Connect s’attèle donc à corriger progressivement ses problèmes, à commencer par l’impossibilité de retrouver ses billets depuis l’application : “Souvent, le problème venait du fait que les personnes ne savaient plus avec quel compte elles avaient acheté leurs billets. Ce sujet est derrière nous”, tranche Christophe Fanichet. Le PDG du service public a aussi évoqué frontalement les nombreux bugs, et notamment la difficulté de lecture des QR Codes aux portiques d’enregistrement. En plus d’augmenter la luminosité de l’application, les codes ont également été agrandis pour une meilleure lisibilité.
Concernant le dernier gros problème imputé à l’application en revanche, il faudra prendre son mal en patience : les nombreuses fonctionnalités manquantes soulevées par les utilisateurs vont progressivement être ajoutées. Les choses ont débuté avec la dernière mise à jour, qui implémentait la dématérialisation des cartes commerciales. Il reste cependant encore bon nombre d’outils qui répondent encore aux abonnés absents, alors même qu’ils sont accessibles sur les anciennes applications Oui.sncf ou Assistant SNCF, que la plateforme SCNF Connect ambitionne pourtant de remplacer.
Le PDG de l’entreprise se veut pourtant confiant, et mise sur un fonctionnement “optimal d’ici fin mars”. En attendant, il appelle les usagers à faire preuve d’indulgence : “Une nouvelle application nécessite quatre, six ou huit semaines d’utilisation pour qu’elle soit bien prise en main”. Rendez-vous d’ici quelques semaines donc.
