Ce n’est un secret pour personne : l’époque où la majorité des billets de train étaient achetés directement au guichet de la gare est révolue depuis belle lurette. Mais la SNCF a décidé d’enfoncer le clou avec une mesure qui risque fort de bouleverser les habitudes de certains. En effet, il ne sera plus toujours possible d’acheter spontanément un titre de transport sur place ; dans certains cas, il faut désormais prendre rendez-vous au guichet, sur Internet ou par téléphone.
Cette nouvelle mesure a été mise en place pour la première fois à la gare de Strasbourg. Depuis le mois de juillet, les guichets n’y délivrent plus de billets TGV Inoui sans réservation à partir de 13 heures, à l’exception des dimanches. Depuis, le dispositif s’est étendu et concerne désormais un total de 29 gares, dont Paris-Gare-de-l’Est, Rennes, Laval ou Nantes.
L’objectif revendiqué est de fluidifier le trafic aux guichets. Ces derniers ont tendance à être pris d’assaut pendant les heures de pointe, générant des files d’attente à rallonge qui peuvent avoir des conséquences concrètes pour les voyageurs : rien de plus frustrant que de rater son train après avoir passé dix minutes à faire la queue. Avec cette nouvelle mesure, les temps d’attente devraient être significativement plus courts, avec tout ce que cela implique pour la sérénité des usagers et la pression qui s’exerce sur les employés lors des périodes de forte affluence.
En parallèle, c’est aussi une manière d’inciter le public à adopter des méthodes plus modernes pour acheter un billet, comme les bornes automatiques ou l’application SNCF Connect. Mais cela risque aussi d’avoir des conséquences regrettables pour certaines catégories d’usagers.
Un obstacle problématique pour certains usagers
Certes, le recours au guichet est devenu de plus en plus rare avec le temps : aujourd’hui, plus de 90 % des billets de TGV sont achetés par d’autres moyens, selon la SNCF. Mais cela signifie qu’environ un voyageur sur dix reste attaché à ces points de vente physiques. On pense notamment à celles et ceux qui ne sont pas à l’aise avec le numérique, à commencer par les seniors, pour qui cette nouvelle façon de procéder risque de compliquer l’organisation des déplacements.
Le monde syndical semble aussi opposé à ce changement, parfois interprété comme une mesure de réduction du personnel. « Ce plan a pour vocation à la fois de réduire les horaires d’ouverture des guichets et d’accélérer leur fermeture, ce qui est juste contraire au service public. Cela fait partie d’une restructuration globale ; avec l’ouverture à la concurrence, la SNCF réduit la voilure sur le personnel au profit d’une polyvalence », explique un représentant de la fédération CGT des cheminots, cité par BFMTV / RMC Conso.
Reste à savoir comment ce dispositif va évoluer à court et moyen terme. Malheureusement, la SNCF ne semble pas encore avoir partagé ses plans : on ne sait donc pas si les réservations de guichets vont progressivement s’étendre à toutes les gares de France ou si elles resteront cantonnées à quelques centres de transit majeurs.
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