Aujourd’hui, il faut savoir que plusieurs de ces phrases sont en réalité interdites et constituent des infractions caractérisées. Si vous les entendez, n’oubliez pas que vous avez des recours concrets en justice.
En effet, les règles qui encadrent le démarchage commercial se sont considérablement durcies ces dernières années, surtout en ce qui concerne les appels téléphoniques. Entre la loi Naegelen entrée progressivement en vigueur depuis 2022, les obligations de transparence imposées aux entreprises et les sanctions prévues par le Code de la consommation, le cadre juridique est désormais mieux défini, et ce que les entreprises pouvaient se permettre il y a dix ans est devenu risqué, voire illégal. Voici quelques phrases qui devraient vous mettre la puce à l’oreille.
“C’est une offre réservée à nos meilleurs clients”
Cette phrase est un classique du démarchage abusif. Elle joue sur la flatterie pour vous faire croire que vous bénéficiez d’un statut particulier, d’un avantage réservé à une petite sélection de clients. En pratique, l’appel est passé de manière complètement aléatoire, sans aucun critère de sélection. Tout le monde est donc un client privilégié, y compris ceux qui n’ont jamais eu de contact avec l’entreprise.
Avec ce type d’appel, le problème juridique est simple : une offre présentée comme exclusive doit l’être réellement. Si une entreprise affirme qu’une offre promotionnelle est réservée à certains clients seulement, elle doit bien entendu pouvoir le prouver. Dans le cas contraire, on entre dans le champ des pratiques commerciales trompeuses, définies à l’article L121-2 du Code de la consommation.
Ce type d’infraction est passible d’une amende pouvant atteindre 300 000 euros pour une personne morale, et de deux ans d’emprisonnement pour une personne physique. En cas de doute, vous pouvez faire un signalement à la DGCCRF, la direction générale chargée de la protection des consommateurs, via son site de signalement.
“Je ne vous vends rien, c’est juste pour vous informer”
Celle-ci est tout particulièrement manipulatrice. L’objectif est de faire baisser la garde à l’interlocuteur en prétendant que l’appel n’a aucune visée commerciale. Le démarcheur se présente comme un service d’information neutre, qui n’est pas là pour mettre la pression, et dont l’appel n’a aucun enjeu commercial. Et bien sûr, à la fin de la conversation, il glisse tout naturellement une proposition commerciale.
Depuis la loi Naegelen, ce type de formulation est clairement interdit. Tout appel à caractère commercial doit annoncer explicitement son objet dès les premières secondes. Le professionnel doit donc se présenter, identifier son entreprise, et indiquer que l’appel a une finalité commerciale.
Le non-respect de cette obligation peut entraîner une amende administrative de 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une entreprise. Ces montants ont considérablement adouci les pratiques abusives dans les centres d’appel sérieux, mais la vigilance reste de mise.
“Vous avez été sélectionné pour bénéficier d’une aide gouvernementale”
C’est l’une des formules les plus insidieuses. L’idée, c’est de faire croire que l’appel vient d’un organisme officiel gouvernemental pour faire baisser la garde à l’interlocuteur. On retrouve surtout ce genre de script dans l’isolation thermique, les panneaux solaires ou encore la rénovation, des secteurs pour lesquels des aides sont réellement disponibles. La personne répond en pensant avoir affaire à l’État, mais en face, c’est un commercial qui veut à tout prix signer un devis.
Deux problèmes se posent ici. Le premier, c’est la pratique commerciale trompeuse, que le Code de la consommation encadre strictement. Le second est plus grave : se faire passer pour un service public est une infraction pénale. Certains prestataires vont jusqu’à reproduire le ton, parfois même le numéro, d’organismes comme l’ANAH.
Si vous recevez ce type d’appel, essayez d’en garder une trace : le numéro affiché, l’heure de l’appel, ce qui a été dit exactement par le vendeur. Ces éléments pourraient vous permettre de faire un signalement aux autorités.
Que faire pour signaler et éviter ces appels ?
Le premier réflexe est de s’inscrire sur Bloctel, la liste d’opposition au démarchage téléphonique mise en place par l’État. Une fois inscrit, les démarcheurs ont tout simplement l’interdiction légale de vous contacter à des fins commerciales. Ce n’est malheureusement pas toujours efficace à 100 %, surtout pour les appels effectués depuis l’étranger, mais ça peut quand même réduire significativement le volume d’appels.
Si vous recevez un appel douteux, vous pouvez le signaler directement sur signal.conso.gouv.fr, la plateforme officielle de la DGCCRF, via la rubrique “Démarchage abusif”. Le signalement est simple, gratuit, et alimente les enquêtes des services de contrôle. Vous pouvez aussi contacter une association de consommateurs comme UFC-Que Choisir ou la CLCV.
Pour aller plus loin, par exemple si vous avez été victime d’une pratique abusive et subi un préjudice, une plainte auprès du procureur de la République est possible. Des associations comme UFC-Que Choisir proposent un accompagnement juridique pour ce type de démarche, parfois sans frais selon les situations.
Les secteurs et les personnes les plus touchées
Certains secteurs concentrent la majorité des abus : la rénovation énergétique en tête, puis les aides publiques, la téléphonie, les assurances et les placements financiers. Vos parents et grands-parents sont souvent les premières cibles. Moins à l’aise avec le numérique, les personnes âgées font plus facilement confiance à quelqu’un à première vue patient et attentionné, et les scripts sont construits spécifiquement pour les atteindre.
Si vous avez un proche qui reçoit ce type d’appels, montrez-lui concrètement comment raccrocher dès qu’il identifie un démarcheur. Et retenez cette règle simple : rappelez toujours l’entreprise sur un numéro trouvé vous-même, jamais celui donné par l’appelant.
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