L’affaire opposant le géant de l’e-commerce à la Federal Trade Commission (FTC) américaine prend une ampleur inédite. Dans quelques semaines, un jury devra décider si, oui ou non, Amazon a sciemment trompé plus de 35 millions de consommateurs et consommatrices américains pour les inscrire à Prime sans leur consentement éclairé, tout en compliquant intentionnellement la procédure de résiliation.
Le procès des dark patterns
L’accusation, de la FTC, s’appuie sur la notion de dark patterns, ces designs d’interface et de navigation destinés à orienter discrètement le choix du consommateur en faveur de l’entreprise. Amazon est soupçonné d’avoir dissimulé les véritables modalités de l’abonnement Prime, via des boutons attractifs mettant en avant la gratuité de la livraison gratuite en 24h plutôt que le prix de l’abonnement annuel.
Selon la FTC, le processus d’annulation constituait, lui aussi, un parcours du combattant. Quatre pages, six clics et quinze options pour parvenir à se désabonner, rapportent les documents relayés par The Verge, dans une volonté délibérée de décourager la résiliation. Des échanges internes au sein de l’entreprise viendraient aussi confirmer qu’Amazon avait conscience de contourner les règles, mais que la simplification de ces méthodes aurait freiné la croissance du parc d’abonnés.
Un risque d’amende de plusieurs milliards de dollars
Derrière ce procès, l’un des plus importants jamais intentés contre une grande plateforme américaine, se cache un enjeu financier colossal. Le jury, composé de neuf citoyens de l’État de Washington, devra trancher si la firme a enfreint le Restore Online Shoppers Confidence Act (ROSCA). Vu le volume de personnes affectées, les sanctions potentielles pourraient s’élever à plusieurs milliards de dollars pour l’entreprise.
D’autant plus qu’Amazon est déjà sous surveillance : l’affaire des abonnements Prime n’est qu’une étape avant un procès antitrust majeur, prévu pour 2027.
Amazon nie en bloc
De son côté, Amazon réfute toute manipulation. Selon la société, la souscription à Prime se veut claire et simple, les clients étant prévenus en amont des modalités, et le processus de désinscription répondant aux standards du secteur. En Europe pourtant, l’entreprise a déjà accepté de se plier aux exigences de l’Union, en abandonnant ses dark patterns, et en permettant la résiliation de l’abonnement Prime en seulement deux clics. Une décision historique, qui faisait suite une plainte initiée en janvier 2021 par l’Organisation européenne des consommateurs (BEUC), le Conseil norvégien des consommateurs et le dialogue transatlantique des consommateurs.
Le modèle européen semble donc ricocher de l’Europe aux États-Unis, avec la promesse d’une communication plus claire et plus simple entre l’entreprise et les consommateurs. Une décision qui pourrait avoir un effet boule de neige outre-Atlantique : la FTC vient d’engager des procédures contre les plateformes Uber et LA Fitness pour des motifs similaires.
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