Le dernier observatoire de l’ARCEP, l’organisation qui régule les télécoms, apporte une bonne nouvelle aux abonnés internet. En effet, il semble que la satisfaction globale des utilisateurs progresse nettement en France. Dans le classement des meilleures télécoms, Orange arrive en tête avec la plus grosse note auprès des clients. Mais derrière cette amélioration des services se cache un problème majeur qui concerne presque tout le monde, à savoir l’explosion des appels et des messages indésirables.
L’élément le plus préoccupant du baromètre concerne bien le spam. Près de 94 % des Français déclarent avoir été confrontés à au moins une forme de démarchage ou de spam au cours des trois derniers mois. Les appels commerciaux non sollicités touchent une immense majorité des utilisateurs mobiles, et plus d’un tiers en reçoivent quotidiennement.
Les SMS frauduleux sont presque aussi répandus, et l’usurpation de numéro se généralise. Certains abonnés découvrent ainsi que des inconnus ont été appelés par eux sans qu’ils aient jamais passé ces appels. Les réseaux sociaux regorgent de vidéos sur le sujet, faites par des utilisateurs médusés. Sur les lignes fixes, le phénomène reste également très présent, même s’il recule légèrement.
Des services de plus en plus qualitatifs néanmoins
Du côté des prestations, les progrès sont réels. Les délais d’activation d’une connexion internet ont fortement diminué. Il faut désormais environ 10 jours entre la souscription et la mise en service, contre 15 jours auparavant. Dans certains cas, la connexion peut même être opérationnelle en moins d’une semaine. Orange, longtemps critiqué pour ses délais, a par exemple particulièrement rattrapé son retard.
La fibre domine désormais largement le marché, représentant plus de quatre abonnements fixes sur cinq. L’ADSL en revanche poursuit sa disparition progressive. Pour les consommateurs, cela signifie des débits plus élevés, mais aussi des interventions techniques plus fréquentes. Dans la grande majorité des cas, l’installation nécessite toujours le passage d’un technicien, malgré les promesses d’autoinstallation.
L’autre amélioration notable est l’efficacité du service client. Lorsqu’un problème est signalé, il est résolu dans 90% des cas. Dans près des deux tiers des situations, un seul contact suffit. Les délais de résolution ont également diminué, la moitié des incidents étant réglés en deux jours. Orange se distingue encore avec les meilleurs résultats, mais SFR, Bouygues Telecom et Free progressent aussi.
Cette amélioration explique en partie la fidélité des abonnés. Trois clients sur quatre restent chez le même opérateur depuis plus de deux ans. Orange affiche même un taux de fidélité très élevé. Bouygues Telecom, de son côté, attire le plus de nouveaux clients notamment grâce à ses offres tarifaires.
Un baromètre complet sur le ressenti des Français
Pour les consommateurs, cela signifie que la qualité technique du service s’améliore, mais que l’expérience globale reste polluée par le démarchage. Pour limiter l’impact, il est conseillé d’activer les options de blocage d’appels indésirables proposées par les opérateurs, d’utiliser des applications de filtrage et de signaler les numéros frauduleux aux plateformes officielles.
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