Ses clients ? Free s’en soucie beaucoup moins que les autres opérateurs

Télécom

Par Elodie le

L’opérateur se révèle peu enclin à suivre l’avis du médiateur des télécoms dans les litiges qui l’opposent à ses abonnés. Une situation qui génère des doutes quant à la réelle efficience de son service client.

Avec 74,2 millions de cartes SIM en France, les litiges entre clients et opérateurs sont inévitables : contrats, problèmes techniques, facturation, résiliation, etc.. Pour résoudre ces conflits, le médiateur des télécoms est régulièrement sollicité.

« C’est qu’internet et mobile sont devenus des biens de première nécessité, dont la privation ou la mauvaise qualité sont désormais intolérables pour l’utilisateur », explique cet organisme indépendant et privé financé par les opérateurs eux-mêmes au sein de l’association de la médiation des communications électroniques.

Peu enclin à la conciliation

Son rapport d’activité 2017 montre ainsi une augmentation du nombre des saisines l’année passée (+8 %, soit + 13 000 dossiers), notamment dans le domaine de la téléphonie mobile. Si 93 % des avis consultatifs émis par le médiateur sont acceptés en moyenne par les opérateurs, certains dépassent largement ce taux. Bouygues Télécoms, SFR et Orange affichent un pourcentage d’acceptation de 99,77 %, 99,93 % et 98,96 %, ce qui est tout à leur honneur.

Et Free ? Le trublion des télécoms se distingue une nouvelle fois sur le marché avec seulement 68,26 % d’acceptation. Déjà étrillé pour ses débits Netflix décevants (1,86 MB/s en moyenne le mois dernier), Free ne redore pas son blason dans sa relation client.

Son manque de conciliation fait chuter le taux d’acceptation global à 93 % alors qu’il affichait encore l’année passée un très satisfaisant 97 %.

Le médiateur pointe des « carences manifestes, et fort préoccupantes », dénonçant les «dysfonctionnements répétés et durables de la relation clientèle de deux gros opérateurs : défauts de réponse aux courriers et appels des clients, absences ou insuffisances des réponses à leurs demandes, défauts de mise en œuvre des avis du Médiateur ».

Un service client de façade ?

SFR semble d’ailleurs plus spécifiquement visée dans cette question : « les services clients seraient-ils une variable d’ajustement commode de certains opérateurs en période de réduction d’effectifs ? »

En marge du rachat de SFR par Altice, Patrick Drahi a annoncé un plan de licenciement pour 2019, tout en souhaitant le voir mis en oeuvre au plus tôt. Et l’opérateur reste toujours en tête de l’insatisfaction client.

Du côté des consommateurs, ils se révèlent largement satisfaits des avis émis par le médiateur. Les litiges se concentrent majoritairement sur la téléphonie, notamment sur des conflits autour de la résiliation de leur contrat. Le médiateur note cependant une « forte baisse » sur les litiges portant sur la facturation, « premier effet de la fin du roaming ».

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